淮海锐思危机公关手册：制定合理的退货政策的重要性

乍一看，正式的退货政策似乎是那些繁琐的行政项目之一，比实施起来容易忽略。但实际上，零售企业的退货政策与从企业声誉到员工满意度，甚至是企业在信用卡交易中支付的费率都息息相关。出于这些原因以及更多原因，制定周到且定义明确的退货政策至关重要。

存钱

尽管大多数业务运营商可能将退货与收入损失相关联，但合理的退货政策实际上可以通过两种重要方式帮助您的企业节省资金。首先，它可以减少退款，即当客户与银行联系以撤消其支付卡上的费用时，产品和销售收入都将因此损失，更不用说潜在地提高您的企业的信用卡处理率了。

退款通常是沮丧的客户的最后选择，因此在大多数情况下，确保您与客户有效地交流公平的退货政策将可以防止这种情况的发生。

好的退货政策可以为您省钱的第二种方法是，强迫您真正分析例行退货的物品及其成本。经过诚实的评估后，您可以制定对您的业务有意义的退货政策。

您想找到答案的一些问题包括：

• 哪些物品最常退货？
• 他们为什么被退回？
• 由于零件有缺陷，您是否可以从制造商处获得退货的补偿？
• 您可以转售退回的物品吗？
• 您因无法退回或无法从制造商处退回的物品而损失了多少钱？提供那些产品仍然有意义吗？
• 客户是否在试图通过退回因正常磨损而简单磨损的物品来利用您的优势？
• 客户是否正在退还可能在其他地方购买的商品？

回答完这些问题后，您就可以制定对您的业务有意义的退货政策。您要确定的一些细节应包括：

• 客户是否需要收据才能退货
• 购买后客户可以退货多长时间
• 无论您是只接受有缺陷的退货，符合法律规定，还是只接受客户改变主意的退货，
• 退回的物品是否需要在其原包装中未拆封或是否可以拆封
• 您将给客户全额退款还是退货存储额度

建立忠实客户

在评估了接受退货的成本之后，很容易做出一个下意识的反应，并制定严格的退货政策以限制客户可以退货的物品。在这样做之前，请确保首先考虑客户的观点。退货政策过于小气，您将不会赢得许多回头客。您还可能会发现您的企业获得了很多负面的在线评论，这会吓跑潜在的新客户。

另一方面，创建一个对客户更友好的退货政策，您通常会拥有更快乐的客户。这可以带来更多的回头客，口碑营销，积极的在线评论，甚至是更快乐的员工，他们不必如此频繁地与心怀不满的客户打交道。

不幸的是，没有完美的公式可以创建适用于每家零售企业的完美退货政策。首先，您的目标应该是制定一项政策，在向您展示您关心的客户和保护您的财务安全之间找到一个平衡的平衡。

从那里开始，一切都与实现有关。确保将退货政策传达给所有相关方。与您的员工和员工一起，确保他们接受有关退货政策的充分培训，知道如何将该政策传达给客户，并知道如何尽可能方便地执行退货。对于您的客户，要确保他们从一开始就知道您的退货政策，方法是将其张贴在结帐柜台附近的标牌上，将其正确打印在收据上，并让您的工作人员在结帐期间进行口头沟通。

在这些方面取得成功后，从长远来看，每个人都将变得更加幸福：您，您的员工和您的客户。