淮海锐思危机公关手册：建立以客户为中心的文化

即使在20年前，在区域信用社，大型保险公司或国家零售组织等公司中担任“首席客户体验官”的工作也是闻所未闻的。如今，这一新的工作职能证明了当今商业环境中最重要的竞争因素之一：以客户为中心。

公司只是无法再在产品和价格上竞争，而80％的组织希望根据2019年及以后的客户体验（CX）进行竞争。

如今的客户比以往任何时候都要求更高。他们希望公司无论建立在哪个渠道上，都能够建立顺畅，无缝的客户体验。他们还希望公司在销售过程中超越一流的CX，从而在整个生命周期中为客户带来愉悦感。这意味着即使没有大量资金或庞大的销售数量，也可以为现有客户提供相同的优质体验。

以客户为中心远远超出了诸如“客户永远是对的”之类的空洞的表述。相反，以客户为中心的方法侧重于听取客户的意见，在人的层面上理解并与他们建立联系，利用数据来建立客户知识，然后根据客户的需求提倡客户。

如果您想使客户感到惊讶和满意，则需要在整个组织中共享客户数据时要非常明智，以便将客户数据转化为实际行动。

每个人都在谈论以客户为中心的数据，很少有人在使用它

一家大数据公司的最新报告显示，许多组织都在优先考虑数据分析，但是大多数组织不仅在收集和收集此信息方面面临着问题，而且在从中获取价值时也遇到了问题。68％的组织表示，他们的数据分析数据孤岛阻碍了工作量。

当前，大多数公司不会与所有团队共享他们的客户数据。它位于单个存储库或多个分段存储库中，并且单个个人或业务部门负责解析和共享该数据。

在整个组织中传播数据使其他组织可以采取行动

如果您打算创建以客户为中心的文化，那么您再也无法承受孤立的客户数据的负担。取而代之的是，必须将客户数据散布到整个组织中，以使您的所有团队都能对此采取行动。

以客户为中心的数据可以帮助您的组织确定最有价值的客户，了解客户趋势并更好地实现客户期望。但是要做到这一点，必须让组织中合适的人员可以访问客户数据。其中许多要求实施新的数据分析和数据共享技术，以便团队成员可以通过易于使用的仪表板访问数据。

例如，信用合作社的每个分支机构经理都需要访问与其分支机构相关的数据，以便他们可以使用它来更改和改进与客户交互的方式。他们还需要知道该数据如何与他们的高级公司数据进行比较。通过共享这些高级数据，信用合作社可以帮助其分支机构经理了解特定分支机构与公司其他部门的关系，发现改进机会，甚至获得有关客户苦恼和痛点的新见解。

没有共享数据就无法成为以客户为中心

启用整个组织中的客户数据共享可能需要进行新的投资。它还可能需要您重新组织流程，并授予某些以前无法访问关键数据的团队。由于附加的价格标签以及允许过多透明度的可能，许多组织对这些前景感到不满意。

但是重要的是要了解，如果不跨组织共享客户数据，就不能以客户为中心。如果无法访问这些关键信息，则您的营销，销售和服务团队实际上是盲目运作的，并且依靠猜测来吸引新客户并为现有客户提供服务。

以客户为中心可能需要在整个组织范围内进行更改，并且这些更改必须由高级主管发起。

战略性地共享数据

也就是说，并非每个人都需要访问您组织的所有数据。除了隐私和透明度问题之外，过多的不必要数据会使您的团队不知所措，这可能与您预期的结果相反。过多的数据可能导致他们挣扎而停滞不前，而不是理解每个团队可以用来采取行动的有关客户的相关见解。

因此，您必须决定哪些数据与哪个团队相关。例如，对于您的营销团队而言必不可少的客户数据可能对您的客户服务团队而言并不那么重要。

每个公司都希望成为以客户为中心的公司，但很少有成功的公司。通过为团队成员提供数据授权，您可以创建一种以客户为中心的文化，从而吸引，保留和吸引更多客户。