淮海锐思危机公关手册：如何提高客户体验度

容易低估了成为真正以客户为中心的组织所需的努力。

勇敢的领导者竭尽所能，领导产生影响的客户体验计划。但是，有些过程，协议甚至是阻碍查看结果的人员。

什么是客户体验差距？

客户体验差距是组织领导者认为提供的体验与客户感觉得到的体验之间的差异。最著名的统计数据表明，平均而言，有80％的领导者认为他们正在提供卓越的客户体验，而只有8％的客户同意。

这意味着普通品牌认为近3/4的客户获得了比实际更好的体验。至少可以这么说，这很重要。那么，真正敬业的客户体验领导者应该做什么呢？没有人可以靠自己取得成功。这需要一群乐于奉献的人，他们会有所不同。仅仅是依靠传统的业务培训，缩小客户体验差距还意味着扩展我们定义成功的方式并展示似乎有些未知的力量。

1.开明的领导。

之前已经说过，我会再说一遍：具有开明领导才能的组织可以提供出色的客户体验。

这些领导者必须有足够的开明，才能欣赏到围绕其实际客户体验的艰难事实。他们需要得到足够的启发，以期待长期的使命和成果，而不仅仅是短期的回报。

2.明确表达的体验任务。

迪士尼通过简单有效的客户使命结束了CX的上限。

迪士尼通过简单有效的“创造幸福”的体验任务来结束CX的活动。当您不知道要去哪里时，很难引导船只。为任何组织定义的第一件事是您的客户体验使命：您想要提供什么样的体验。您可能认为快速响应客户很重要，但是除非明确说明，否则您将失去将其真正定义为体验的重要组成部分的机会。

丽思卡尔顿，迪斯尼和其他公司通过不仅定义他们的使命，而且定义他们在组织中如何表达这一使命来做到这一点。整个迪士尼组织的员工都被告知，他们的目的是“创造幸福”，而不管职位如何。我最喜欢的是内部化的难易程度！

依靠诸如“成为最佳”或“提供质量和价值”之类的组织作为其任务的组织，并未明确表达易于在整个组织内推广的体验愿景。

3.将体验指标与业务成果联系起来。

这是许多团队的斗争。一次又一次地提起。我们如何才能真正看到客户体验工作中时间和资源投资的回报？

要查看结果，需要纪律处分将客户结果和报告与业务结果联系起来。它可以是一种简单的指标，例如减少联络中心的数量以节省成本，也可以采用更复杂的计算方法来确定净促销值（NPS）随着时间的推移如何增加，客户支出也会增加。

这里没有完美的公式，但是团队必须了解要跟踪的指标，这些结果会导致什么以及为什么它们很重要，这一点至关重要。

4.行为责任制。

最好的团队还了解，他们需要对客户体验纪律的要求相互负责。

这可能是在理解为什么使用客户关系管理（CRM）系统如此关键并且对此具有真正的责任感的原因。

这些似乎与客户体验脱节的任务对于连接整个组织中的各个环节至关重要。如果对这些行为没有真正的责任，那么更有可能使客户失望的情况。

您在团队中看到什么可以代表您的客户集中精力？在围绕客户体验的实际行动之间，您需要花多长时间？这些是要问自己的真实问题。

首先，一个简单的问责制指标可能是跟踪您提出客户体验问题的频率或解决客户反馈中提出的问题的频率。如果不正常，那么您可能就没有取得想要的进展。

您可以立即开始缩小CX差距

最好的团队是最关心的团队。但是，关怀是远远不够的，我们必须在同情和行动上都领先。

准备做出真正的改变了吗？然后，去团队！但是，如果您感到不知所措，那也是一个非常合适的反应。

我要求您从简单开始：确定您的组织可以改善的特征之一，并为改善它采取一些措施。老实说！领导者高估了客户体验（CX）的成功，这是导致客户体验差距扩大的一个重要因素。