淮海锐思教您如何重塑B2B客户体验以提高参与度

根据研究，有75％的商业买家期望卖家提供个性化的报价。如果一家公司不努力与他们的组织进行个性化通信，那么65％的商业购买者会毫不犹豫地寻找其他供应商。

的确，无论您是在B2B还是B2C领域，客户体验都是现代成功的关键。而且，尽管B2C公司迅速快速更新其客户体验（CX），但B2B组织却落后了–错失了可以为其提供竞争优势的绝佳机会。

埃森哲在最近的一份报告中指出，“ 90％的B2B高管认为CX是实现其组织战略重点的非常重要的因素。那比两年前那种想法的86％要高。”

但是，这并不像听起来那么简单。营销B2B与营销B2C不同。尽管您在两种情况下都向某人出售产品，但两个市场之间的差异是巨大的。

由于购买者倾向于青睐其价值观与自己的价值观相符的公司，因此在合理的主张中增加情感吸引力将进一步改善您的客户体验。

但是，您是否足够了解您的客户以吸收您的价值观？

因此，除了降低成本，更好的价值主张和投资回报率外，您还需要退一步，了解每个目标客户正在努力完成的目标以及您的产品将如何帮助他们实现目标。

1 –专注于个性化支持

在B2B中，有68％的客户流失是因为他们的冷漠或冷漠，而不是因为错误。另一项调查显示，有70％的客户认为客户支持反映了组织对他们的重视程度，这意味着长时间保持用户的持有状态反映了您对他们的冷漠态度。

实时聊天作为一种支持工具，可以显着减少响应时间，同时使您可以实时连接到用户。这样，您就可以在用户购买过程中需要帮助或指导的确切时间与他们交谈。

实时聊天工具也可以与共同浏览软件集成在一起，该软件可以使您的企业获得无缝的客户体验。

借助共同浏览技术，您的代理可以查看客户的浏览器，确保它们都同时在同一页面上，从而可以快速解决查询。支持人员和客户之间的这种真正互动可以将您的首次呼叫解决率提高18％，并将您的呼叫处理时间减少14％。

2 –预测用户的行为并收集反馈

根据淮海锐思的调查，使用预测分析的企业可以获得2倍的客户生命周期价值，因为它们拥有满足客户期望的所有必要信息。此类数据可以揭示您的买家的历史以及他们的需求和期望，这可以帮助您更好地进行对话。

除了分析访问者的被动行为之外，您还可以使用网站上的自动化工具来主动收集反馈，您可以使用这些反馈来改善B2B客户体验。

您可以通过以下几种方式收集网站反馈：

• 联系表格或在线评论框
• 即时聊天功能
• 在线调查
• 当有人离开您的网上商店时退出民意调查
• 谢谢调查或反馈表

3 –查看参与度数据并自动执行操作

公司与您签订交易后，并不意味着您就应该停止跟踪他们与您的互动。帐户或帐户中的特定人可能会下载某些内容的原因有很多。

因此，您必须查看客户如何与您的公司和品牌互动。这意味着从电子邮件到内容再到网络研讨会的所有内容，以及介于两者之间的所有内容。

但是仅查看数据是不够的–您必须能够理解该行为背后的原因。在那里，对该帐户发生的所有事情具有统一的看法就可以发挥作用。这意味着随着时间的流逝，可以跨人员和跨渠道查看交互。

从历史上看，以可视的，可伸缩的格式将这些信息组合在一起几乎是可能的。ABM平台为所有收入团队提供帐户活动的共享可见性。您可以看到谁正在与程序交互以及正在执行哪些计划。您还可以在一个视图中查看市场营销，销售和客户成功的扩展。

4 –在目标网页中包含适当的CTA

如果您犯了同样的错误，那么您的买家可能不知道该如何处理您所提供的信息，从而将您的工作减少到毫无意义的瓦砾中！

另一方面，精心设计的CTA可以迫使您的用户在您的网站上执行特定的操作，例如请求更多信息，安排免费试用或下载免费报告，从而带来更多的参与度和更好的CX。

当然，仅添加“致电我们”按钮对您的业务不会有多大作用。B2B买家宁愿先尝试您的解决方案。

相反，在尝试关闭交易并显着提高转化机会之前，请先通过添加“免费试用”按钮来努力提供价值和成果。

5 –建立忠诚度计划

忠诚得到回报，不是吗？

培养客户忠诚度对B2B公司而言至关重要，因为它不仅使他们能够获得许多潜在的商机，而且还发展了长期的关系。

是的，忠实的客户是您的拥护者，他们可以通过光辉的评论，有希望的推荐以及将您的品牌信息广泛传播而为您的发展做出很多贡献。

但是，并非所有客户都受到同一奖励系统的驱动。因此，有必要分析您最赚钱的帐户的购买习惯及其业务模型，以创建价值驱动的忠诚度计划。

一些受欢迎的忠诚度计划为回头客或长期客户提供特殊折扣。例如，可以采取分层激励措施，从一开始就提示客户购买更多商品。另一种选择是运行推荐计划，以使您的买家有更多的动机来吸引更多的顾客。新推荐的客户还可以享受奖金，这对每个人都是有利可图的。您还可以通过吸引忠实用户以独占方式预览或早期使用新软件功能，从而在增加他们的体验价值的同时，还获得有关该过程中新实施的功能的反馈，从而提高敬业度。

结论

想想看，如果您面对两种优质产品，那么您会选择哪一种呢？

在一切都保持平等的情况下，您更愿意与一家更容易接近且与您的核心价值观保持一致的公司打交道。作为一项奖励，一项研究表明，有66％的消费者愿意在一流的客户服务上花费更多的钱。