淮海锐思危机管理手册：从社交风暴到热门话题
当危机爆发时，了解组织周围的状况非常重要。为此，社交媒体既是监督新闻传播方式的重要信息来源，又是收集信息的重要来源。由于许多渠道的实时性，在危机时刻，许多利益相关者会立即转向社交媒体。危机源于何处，应如何处理？您如何确保公司的危机管理正常？阅读本文后，您将为组织组织此类活动做好充分准备！
不同类型的社交媒体危机
社交媒体是许多人的出路，而一条消息可以立即导致您的组织品牌的声誉危机。为了知道如何处理这些危机，您首先需要知道它们来自何处。在“现实世界”危机期间，我们经常将社交媒体视为重要的信息来源，最近的一个例子是巴黎圣母院大火，但社交媒体也可以成为新闻媒体的来源。
如何认识危机
为确保您的闹钟不会在每个转弯处都响起，知道发生了什么危机很有用。从在线声誉管理的角度来看，这意味着：我们如何识别社交媒体上出现的危机的初始阶段。以下几点可帮助您确定危机。
- 数量变化：您可以衡量组织周围数量的显着变化。实际上，这通常意味着在短时间内至少增加200％至300％。可以设置社交媒体监视工具，以便您收到有关此事件的警报并尽快得到通知。
- 情绪变化：负面消息的突然增加可能表明可能发生危机。
- 问题和利益相关者：一组利益相关者在社交媒体上谈论您的组织或相关且重要的主题。因此，重要的是还要监视该部门的问题和利益相关者。
- 数据泄漏：意外出现的敏感信息。组织内部可能有数据泄漏，或者员工太健谈了。
- 负面报道或外部出版物：某个来源选择了一个项目。这可能是一篇提到您的组织的文章，其中提到了污染或不良的员工政策。
- 社交媒体危机迫在眉睫。怎么办？
第一步是使用监视来识别何时可能发生危机。现在呢？第二步是尝试避免危机。使用以下8个技巧作为控制危机的工具：
提示1：在团队中建立明确的分工
规划是关键。在危机期间，没有任何时间可以谈论责任。谁负责监视和解释信息？谁负责与利益相关者的外部沟通和/或内部知识共享。正在向谁报告？提前制定这些协议，这样您就可以完全专注于在发生危机时防止声誉受损。立即创建危机团队，并确保团队成员之间的沟通畅通无阻，并且每个人都了解彼此的职责和任务。希望您不会经常处于危机模式，因此每年至少一次提醒您的员工注意危机程序。
提示2：使用实时信息中心和窄播
确定组织中哪些人可以从有关危机报告的实时概览中受益，以及哪些人每隔（半）小时需要指导和建议。例如，考虑发言人，首席执行官，但也可以考虑任何投资者和您自己的员工。对于第一组，您可以使用仪表板和窄播来激活实时监视。
秘诀3：深入了解危机
你会怎样做？您是否要回应？而且，如果您确实选择回应，那么您会通过声明还是在私人环境中公开进行回应。社交媒体分析有助于告知内部利益相关者。还需要进行此类分析以准备适当的响应。因此，在危机期间，至关重要的是要在媒体和社交媒体上查看有关您的组织的言论。
提示4：确定您需要了解的内容
通过在危机期间进行适当的监视，您可以准确，快速地应对危机，并在可能的情况下开始对话。通过这种方式，您可以更快地找到解决方案，因为全面了解事实可以使您预期讨论。确定报告的时间点，报告的传播速度以及最重要的利益相关者和记者，可以使您快速做出预测。
提示5：设置社交媒体监控
一个常见的错误是搜索查询的设置和范围有限。不仅要搜索组织的名称，还要监视组织中的重要人物，例如首席执行官，董事会成员，发言人和管理层。品牌名称或产品名称的同义词也可以包含在搜索查询中。通过使搜索词尽可能全面，您可以完整地了解其中提到您的组织的报告。
提示6：设置内部危机常见问题解答
设置危机常见问题解答很重要。危机常见问题解答不仅仅是问题和答案的标准概述。它还包含对所有事件，危机起因以及迄今为止已知的所有信息的描述。因此，在危机期间，必须尽快弄清所有事实，因此整个组织可以接收工具，以相同的信息充分响应所有利益相关者，这一点很重要。
提示7：检查您计划的内容！
发生危机时，重要的是检查计划中的内容（例如社交媒体帖子），并在必要时将其删除。这也适用于您所在行业或社会中的问题或相关事件。例如，是否有袭击，公众人物死亡或严重的飞机失事？检查内容，然后查看可以调整，删除或保存的消息以供以后使用。
