淮海锐思危机公关手册：毫不费力地提供轻松的客户服务
客户的期望值持续上升。产品应更耐用，更易于使用且价格便宜。从一开始的经验就应该是完美的。不幸的是，并非所有情况都如此。
当发生从轻微混乱到完全失败的任何事情时，客户都将寻找答案。他们在线搜索，发送电子邮件，接电话。他们与客户服务联系。他们更好的客户服务经验不仅使他们重回正轨，而且在交付方面也无懈可击。赌注很高。
好消息是，有了适当的流程和工具，这种具有挑战性的执行就很容易了。当前的客户服务平台可以为现代（有时甚至是最前沿）的客户服务，不仅满足客户需求，而且专注于改善客户体验。可以像下面这样轻松地交付典型的客户服务方案：
- 上网-如今，大多数客户将开始在线搜索解决方案。它可能从搜索引擎开始，直接在公司网站的客户服务区域中，或者从移动应用程序启动。
- 提供选项–自助服务可以采取多种形式来最适合客户和解决方案的需求：知识库文章中遵循的步骤，来自其他客户或社区专家的想法或通过后端工作流提供的解决方案。搜索应涵盖所有这些渠道，如有疑问，客户还应选择…
- 聊聊–越来越多的公司在客户服务中采用聊天机器人，其原因是可以理解的。通过对话界面，聊天机器人（具有结构化和定义好的对话，并以机器学习和自然语言理解为后盾）可以有效地分类情况，并帮助将客户与解决方案联系起来。但是，当聊天机器人没有答案时，就该…
- 无缝地交接–就像一个值得信赖的助手一样，一个好的聊天机器人具有与客户对话的所有细节：问题是什么，建议是什么，但没有解决。将这些信息传递给客户服务代理后，他们便可以开始工作。
- 打电话给朋友-有时，对于客户服务代理来说，工作可能很像琐事游戏：他们认为他们知道答案，但有些验证或其他想法会很好。这是机器学习再次发挥作用的地方，显示了可能具有线索的同行特工创建的类似案例。但是，当没有可行的解决方案时，有必要……
- 降低流量-从客户服务代理收集的详细信息中，一击即可捕获相关详细信息，并启动工作流以将问题完全记录在其他代理商和客户都可以访问的知识库文章中团队在…时的潮流
- 着手解决问题–遇到问题时，大多数客户并不孤单。随着时间的流逝，越来越多的聊天（以及呼叫和电子邮件……）进入联络中心，在分析雷达上，这个问题越来越严重。在这些情况下（如果仅影响某些客户群），分析还可以帮助识别通用线程。
- 主动服务–确定最可能受影响的客户后，客户服务可以使客户随时了解解决方案的进展。这些定期更新可节省客户的时间和精力，并减少呼叫，电子邮件和聊天进入联络中心的流程。同时，在幕后……
- 团队合作–客户服务部有案例和联系量来证实问题的性质。工作流使客户服务能够与负责确定问题根本原因并提供解决方案的部门合作，并在过程中内置时间表和问责制，直到找到解决方案为止。
- 交付解决方案–有了现在可用的答案，就可以将其交付给受影响的客户。上面第6步中创建的知识库文章已更新，以反映解决方案。解决了根本原因后，未来的客户将不受此问题的影响，并且整体客户体验将得到改善。
这种假设的场景不是理想的，而是新的常态。客户要求最好的体验。当出现问题并需要帮助时，他们会期望快速的服务：如果未事先收到问题及其解决方案的通知，则他们想上网以快速找到自己的答案。如果没有立即可用的解决方案，则应通过积极的沟通来最大程度地减少他们寻找答案的精力，直到问题解决为止-这不仅是一种解决方法，而且是客户服务部门以外的部门提供的永久性解决方案。
尽管存在不可避免的问题，但保持平稳的客户体验应该是每个公司的目标。它需要正确的流程和工具来实现这一目标。只有最先进的客户服务平台才能为客户以及与他们一起工作的客户服务代理和部门提供无缝的端到端体验。如果您的组织难以提供这种级别的客户服务，那么该进行升级了。
