危机公关公司淮海锐思教您如何利用创新流程改善客户体验

“创新”一词构想了众多愿景。大多数人将创新与新兴技术（例如人工智能（AI）和3D打印）联系在一起。或者，他们想到了由风险投资基金资助的初创公司，他们致力于研发热门新产品，例如Grail，该公司寻求开发血液测试以早期检测癌症。但是，很少有创新与改善基本的日常客户体验相关联。

通常认为创新与产品和技术开发有关，而不是与改善服务，过程或程序的方法有关，这些方法可以在公司的任何给定接触点上增强客户体验。但是，创新的基本过程同样适用于此任务。

我更喜欢使用简单的方法来描述流程。因此，我只主张四个基本阶段，每个阶段用一个词来命名：

• 探索
• 酝
• 评估
• 设计

遵循此过程的公司可以通过系统地确定可改善客户体验的战术和战略计划来获得竞争优势。这可以带来优越的竞争地位和长期的公司成功。创新过程可以同等地应用于针对内部和外部客户的新产品，服务，程序或过程。这意味着创新对于面对客户的计划与内部流程改进同样重要。

1 –探索阶段

探索是创新过程的第一阶段。在这个阶段，CX和市场研究专业人员通常最为熟悉和自在。在探索阶段，我们寻求对客户的深入了解。通常，我们希望以一种可以理解客户的端到端旅程的方式来收集数据。具体来说，我们需要确定关键时刻，客户痛苦点和这些时刻中的挑战。这可以通过多种工具来完成，通常结合使用，包括CX跟踪程序，客户旅程映射，深度访谈，焦点小组和人种学研究。

无论您如何收集数据，寻找共同的主题都特别重要。我想将主题归纳为客户希望体验的内容。我将这些摘要称为“构想主题”。研究中可能没有任何一个客户提出过构想的主题，而是根据研究所告知我们的内容进行了综合的描述。

全面执行后，“探索”阶段将建立成功的整个创新过程。我经常引用爱因斯坦（Albert Einstein）的一句名言，以表达花费适当的时间和资源进行“探索”阶段的重要性。爱因斯坦说：“如果我有一个小时来解决问题，我将花55分钟思考问题，花5分钟思考解决方案。” 这样做的原因是，当您正确理解问题后，潜在的解决方案就会变得显而易见。

2 –理想阶段

探索阶段是创新过程第二阶段的动力，我称之为“理想”阶段。在此阶段，我们会生成尽可能多的想法，以解决客户的痛点，挑战和想法主题。

Ideate阶段是创新过程中有趣的部分。而且这种乐趣应该广泛地扩展到组织中尽可能多的人。几十年前，高层管理人员成为公司中唯一的想法来源是很常见的。但是在当今的商业环境中，最具创新能力的公司已经接受了开放式创新，其中的创意可以来自任何员工，甚至可以来自组织外部的人。包括供应商，顾问甚至客户。至少，征集广泛的跨职能团队的想法很重要。鼓励跨职能团队的想法有意义的原因有几个，我们将在以后的文章中进行深入讨论。

留出时间来产生大量想法也是至关重要的。在Ideate阶段，我们秉承专业摄影师的精神。如果您曾经看过照片，摄影师会从不同的角度，变化的灯光和各种道具中捕捉出令人难以置信的大量照片。摄影师这样做的原因是试图在以后查看照片时最大程度地找到一个或几个宝石的机会。好主意遵循相同的原则。我们产生了大量的想法，希望最终能实施一个或几个伟大的想法。

爱因斯坦传达的信息是，可能导致出色解决方案的好主意一开始听起来往往过于激进，以至于很容易就被驳回。

3 –评估阶段

一旦感到满意，我们就产生了详尽的想法清单，那么就该进入创新过程的第三步了，即“评估”阶段。想法生成完成后，有数百个代表无数潜在客户解决方案的想法并不少见。

大多数组织没有资源来投资大量计划。实际上，许多公司的预算只能使他们采取一些关键的举措。因此，想法评估是创新过程中必不可少的步骤。

有许多方法可用于评估和选择最佳方案。在评估构想时，我喜欢发出一句格言：客户必须先行。客户对想法的反馈对于确保潜在的解决方案确实能够解决客户问题或将有助于增加客户满意度至关重要。

此外，还需要根据公司的核心竞争力，特别是公司有效地兑现想法的能力来评估想法。当一个想法在客户反馈，交付的核心能力和有效开发成本方面得分很高时，那么成功实施的可能性就很高。

4 –设计阶段

评估阶段完成后，我们就可以达成协议，甚至可以为一些计划分配资金。现在，我们准备开始创新过程的最后阶段-“设计”阶段。

在设计中，我们首先深入了解已选择的每个想法，以了解客户对实现想法的需求。然后，我们构建快速的原型，以便我们可以测试解决方案并验证基本假设，例如它可以解决客户的问题。快速原型不需要是完整的工作解决方案。实际上，在最早的阶段，它们可以像演示愿景的视频一样简单。

成功设计的关键是实现原型构建/测试/优化周期的多次迭代。一旦我们精制了可以通过所有测试的原型，就可以为客户构建解决方案了。

培养创新文化

系统的创新过程可以为您的组织提供更好地识别和制定可改善客户体验的计划的能力。更重要的是，它可以创建一种组织文化，在这种文化中，所有员工都认为他们正在为客户满意度和公司成功做出贡献。