淮海锐思危机公关手册：如何更好的与客户保持一致

在当今的SaaS客户成功世界中，大多数CSM和/或客户经理都处于某种收入目标。无论收入是来自追加销售，交叉销售，扩展还是其他收入，这仍然是归属于客户的新收入。这就是差异开始发挥作用的地方。有些组织的CSM负责整个追加销售流程，而其他组织则邀请销售团队成员协助进行谈判和签订合同。实际上，此过程应该是多个团队在客户为中心的共同努力下完成的。这就是通常所说的联合帐户计划。

联合客户计划通过分析和制定特定客户帐户的增长策略，使客户成功迈进了一步。在CSM和销售团队成员之间规划这样的客户增长，可以帮助规划潜在的收入增长领域，找到为客户创造价值的新方法，并主动计划客户的潜在问题或升级。

以下是5个技巧，可通过联合帐户计划更好地与客户保持一致：

1.包括所有部门的利益相关者

就像复杂的客户帐户交接流程一样，如果合适的人员没有参与计划流程，则联合帐户计划可以迅速脱离正常轨道。客户服务经理，销售代表，营销团队成员和产品开发人员都具有与客户互动的不同视角。通过将所有这些部门（以及更多部门）包括在最初的战略客户计划流程中，CSM将能够从每个人那里获得关于客户价值实际面貌的见解。

2.知道战略账户是什么样子

通常，战略客户超出了典型的供应商/消费者关系，并具有更多的咨询或合作伙伴关系倾向。基本上，通过战略合作伙伴关系，供应商应该能够扩大或增加客户帐户，而客户本身就合作伙伴关系和附加平台价值而言都能获得相应的利益。考虑与客户建立战略合作伙伴关系的品牌可能会降低几个月的使用率，或者撰写共同撰写的科学报告。

3.使内部目标与客户目标保持一致

在大多数SaaS业务中，最终目标是增加收入。作为经常性收入的主要驱动力之一，公司现有的业务部门当然打算扩大帐户，增加新用户并通过增加功能来向客户推销。尽管从内部角度看这很好，但在战略规划过程中牢记客户增长和价值目标也很重要。战略计划就是要找到公司的收入目标和客户目标之间的交集，以实现他们希望通过产品或服务实现的目标。

4.建立内部客户计划策略手册

很多时候，可以根据客户使用的功能，如何使用特定解决方案以及预计的增长目标将客户帐户划分为不同的组或存储桶。CSM不必从头开始就使用每个新帐户，而可以构建包含战略计划过程的关键步骤，最佳实践或重要说明的战略模板手册。

5.与客户一起审查策略以获得反馈

与内部团队一起制定联合客户计划后，就可以由实际客户运行该计划以获取反馈了。如果您已经在与客户讨论建立战略合作伙伴关系，请向他们提出计划并要求立即提供反馈。如果您要大修或更新现有的客户计划流程，请与当前的策略客户一起制定成功的策略。毕竟，您的客户是您的最佳拥护者，并且肯定会有一些有用的技巧可付诸实践。

尽管联合客户计划并不是什么新鲜事，但这是扩展客户成功部门和优化现有客户收入的关键部分。