淮海锐思危机公关手册：通过联系中心发展更好的客户体验
当今的客户具有不同的需求和优先级。客户需求水平更高，企业需要意识到这一点。客户体验（CX）也已经改变，满足这些不断变化的景观需求是一个障碍，但并不是使用正确的方法无法克服的障碍。
去年年底，麦肯锡的一份报告确定了CX的三个新趋势和新领域。他们是：
- 建立抱负和目标
- 转变业务
- 启用转换
执行客户体验转换不是一件容易的事，但是有了这三个核心组成部分，公司就可以致力于实现新功能，并充满信心地展示它们以获取竞争优势。
客户体验转换的三个基石。
建立抱负和目标
顺畅，愉悦和忠诚是客户旅程中必不可少的三个方面。但是拥有这样的愿望不能仅通过测量和跟踪来实现。相反，在此过程中，需要将透明链接作为一般路线图的一部分进行连接。
关于客户服务，联系中心是第一联系点。如果您的代理商在使用他们提供一致和流畅的体验的工具时遇到困难，那么客户的结果将不会更好。
通过创造出色的客户体验，您就可以开始一个成功的开始。然后，这种愿望可以形成您可采取的措施的路线图。如果您已经有了一个路线图，那么如果需要实现客户设定的品牌期望，则可以重新构想这些步骤，以便为您的团队设定它。
转变业务
麦肯锡的分析师认为，重塑客户体验必须组建一支敏捷，跨职能的团队，并拥有全方位的技术专长和不断改善的意识。
跨职能团队检查客户的需求以及如何充分地解决这一问题。他们坚持要表现出创新的思想和观念，以讨论痛点并确定基本指标的优先级。开发完成后，团队将它们分布到整个公司中，并集成到公司技术堆栈中。
云联络中心软件允许联络中心代表与其他业务部门之间进行全面协作。提供一个内部目录，其中包含无处不在指示器，因此，如果座席需要联系公司专家来回答问题，则可以。
启用转换
进行此类转换的联络中心负责人和高层管理人员需要继续进行具有前瞻性的举措，以便在下一阶段的开发到来时就可以利用现有功能。这种势头促进了从上到下灌输在员工队伍中的以客户为中心的思维方式。
为什么要衡量联络中心的成功？
精明的联络中心主管可以发现分析趋势，并解决这些问题，以防止它们成熟到更广泛的问题或发现获利的机会。全面了解可让您预见这些结果的指标是必要的。重要的是要考虑数据中的哪些指标表明进展顺利，尤其是在客户满意度，平均处理时间和首次联系解决方案方面。
客户想要什么
满足客户的条件很大程度上取决于资源以及敏捷团队如何利用它们来满足期望。因此，从雇主和组织的角度出发，使团队具有正确的策略和工具来最大化座席的技能同样重要。
具有低级查询和常见问题的客户通常是最容易解决的问题。但是，只有在答案清晰明了的情况下，才能说这句话；或者，一旦请求超出聊天机器人的范围，座席就可以有效地管理频道。
合作与沟通
探索最新的联系中心最佳实践，并了解它们如何为您服务。可靠性应该在您的列表顶部。客户希望进行快速连接，并且在进行相当长时间的对话时不希望处理语音质量问题或缺少历史数据。
高效的渠道管理可以极大地改善您的员工体验，也可以改善您的客户体验。可以通过电话，网络聊天，电子邮件，社交媒体或其他数字渠道来优化“全渠道策略”，从而使用统一平台帮助您在客户选择的渠道上与其联系。
这样的连锁式好处是有效的团队协作和沟通，由于生产力的提高而缩短了平均处理时间，并使工作量减少的工作人员满意度更高。
结论
企业需要不断观察和了解客户的需求。了解您的客户和潜在客户如何根据不同情况（购买，获取信息或解决问题）得到服务。
技术举措应使灵活性和效率方面的协作变得容易。采用可以满足您团队需求的解决方案，以通过您的策略提供更好的体验。
可以通过实施这三个构建块的举措来实现客户体验的转变，这可以制定路线图，衡量绩效并确定客户需求。
