淮海锐思产品公关白皮书：衡量产品的指标

了解应用程序的健康状况和客户体验是密不可分的。

尽管各个公司的确切指标和这些KPI的优先级不同，但是所有产品经理都在三个关键领域进行衡量：

• 客户获取
• 保留和参与
• 客户体验

最终，通过测量这些不同的KPI，产品经理可以回答“为什么？”这个问题。为什么本月应用下载量下降？为什么客户突然翻腾？人们为什么放弃购物车？

当您通过主动反馈对客户保持恒定的脉搏时，您可以更好地了解客户旅程中发生摩擦的位置，因此可以迅速采取行动以改善体验。

如果人们不信任您的品牌或产品，您将无法获得新客户。人们对您的公司，产品或服务的评价和看法会严重影响整体品牌声誉。做出购买决定时，第三方验证和同行推荐对人们的影响远不只是品牌名称。这就是为什么ASO和应用下载会直接受到客户评级和评论的质量和频率的影响。如果您扩大了最忠实的支持者的声音，则可以迅速解决负面体验，并扩大客户群。

• 关键指标：
• 客户生命周期价值（LTV）
• 应用下载或安装
• 兑换率
• 应用商店的评分和评论
• 获得客户的成本（CAC）或每次安装成本（CPI）
• 广告支出回报率

主动提示人们在公共渠道上分享他们的积极经验，从而增加客户获取量。提示满意的客户进行审核，并直接与不满意的客户解决问题。

参与度和保留度

将客户转变为粉丝是减少客户流失的最大机会之一，但在确定对品牌的忠诚度时，消费者不乏选择的余地。减少客户流失的关键是了解客户为什么会感觉自己的方式，尤其是当他们的情绪随着时间而改变时。

当您准确衡量客户情绪和行为变化的变化时，您可以在适当的时间和地点进行干预，以免为时已晚。然后，您可以根据客户群的感受来跟进客户群，并通过实施和倾听客户的反馈意见将其转化为推动者。

• 关键指标：
• 解除安装
• 保留率/流失率
• 每月活跃用户（MAU）
• 每日活跃用户（DAU）
• 保留90天
• 年度保留
• 平均订单价值
• 重复购买

敬业度是产品成功的重要指标。无论您所在的行业是什么，所有产品的主要目标都是拥有高度参与的客户。

转化和保留可能是要定义的最模糊的指标之一，但它们也是最重要的两个。了解客户转换后如何留住客户，才能将优质的移动产品转化为出色的产品，并且重要的是考虑尽早跟踪有关转换和保留的指标，以帮助您了解客户的旅程。

关键数据：许多企业不关注超过90天保留期的指标（市场平均水平为48％），并且他们觉得自己没有足够的知识专注于年度保留（市场平均水平为35％）。

客户体验

除了定量反馈外，跟踪定性是真正了解并因此改善客户体验的关键。但是秘诀在于随着时间的推移跟踪这些数据。当您跟踪诸如客户情绪随时间变化的指标时，您便可以开始预测情绪变化并采取行动。

• 关键指标：
• 调查回复率
• 恋爱率
• 发起人净得分（NPS）
• 客户满意度（CSAT）
• 情绪（风扇信号）