淮海锐思危机公关手册：如何利用人为因素增强自动化策略

在当今世界，无论是通过聊天、文本、电子邮件还是电话，在联系企业以获取客户服务时与自动响应系统进行交互是司空见惯的。许多组织已经用技术取代了人工交互，以降低成本并提高整个客户服务部门的生产力。但这真的对客户最有利吗？

这项技术当然有其优势，但企业领导者已经注意到数据显示，优质的客户体验与其成功直接相关。由于这些发现，诸如“客户服务总监”和“首席体验官”之类的头衔开始出现。尽管这是朝着正确方向迈出的一步，但研究表明，59% 的客户认为品牌早已忘记了在客户服务中进行人际互动的必要性。

大多数企业都了解运营高效客户服务部门的必要性。但要实现这一目标，组织必须在技术和人性化之间找到适当的平衡。以下是他们可以采取的一些步骤来增强自动化工具，同时仍然提供出色的客户服务：

完美结合：人性化与短信自动化

对于许多客户来说，在电话中被自动语音打招呼是一种令人沮丧的体验。同样，有些人发现通过计算机化的 SMS 对话与客户服务进行交流会令人困惑。也就是说，无论自动化技术变得多么先进，75% 的客户仍然会选择与人互动。尽管交互式 AI 不断发展，但总会存在固有的个性化和适应自然与只有人类才能拥有的技术的缺陷。话虽如此，客户服务技术的创新仍然取得了长足的进步。

总体而言，企业在自动化客户服务交互时需要深思熟虑和谨慎。因此需要经常使用电话和短信等平台。如今，这些平台可以使用实际座席的声音并个性化自动文本，从而以前所未有的方式将自动对话人性化。客户服务部门应避免向每位客户发送包含相同信息的自动短信。简单的步骤，例如在 SMS 中使用一个人的姓名或其他自定义详细信息，将允许公司建立稳固的关系，并通过文本尽可能多地与他们的客户联系。

使用客户行为来个性化电子邮件

借助创新技术，组织现在可以向客户发送个性化的实时电子邮件。这些电子邮件甚至可以适应客户的行为，例如购买历史记录和网站访问。

根据经验，营销人员应该选择对他们最重要的客户身份数据，这样他们的电子邮件就可以是个人的、自发的和实用的。更进一步，营销人员必须仔细计划这些电子邮件的时间安排。当这种推广有效完成后，休闲橱窗购物者就会成为常客，付费客户。个性化的电子邮件可以转化新客户并使忠诚的客户了解公司产品和公告。

了解沟通的目的

在组织发送 SMS 或电子邮件之前，他们必须问自己：这种与客户沟通的目的是什么？为了提供最佳答案，第一步必须完成研究和数据收集。为了使自动化消息传递尽可能人性化，组织需要了解客户的需求和需求，并与他们的期望保持一致。

客户服务应该是任何企业的重中之重。技术和人际互动的适当组合应该可以增强客户体验并让他们满意。许多公司通过将人性化与 SMS 和自动化相结合、根据客户的在线行为个性化电子邮件以及使沟通与客户期望保持一致，从而取得了成功。随着技术和自动化的改进，对客户服务部门发展的需求只会增加。