淮海锐思危机公关手册：使用客户满意度调查表的好处

客户满意度调查表，也称为客户满意度评分（CSAT）调查，可让您的客户与您的品牌互动，让他们感到对自己的经验投入很大，并避免他们流连忘返。但前提是您正确使用它们。

随着业务的快速增长，重要的是要竭尽所能继续促进增长和提高客户满意度，而客户满意度调查表是实现这一目标的最佳方法之一。它们使您可以与客户建立直接联系，吸引他们提出问题，甚至在出现更深层次的问题时甚至可以展开更大的对话。但是，除此之外，即使客户支持和体验功能之外，客户满意度调查表也可以为您的团队带来其他好处。让我们分解一下。

好处1：确定趋势

在对客户进行了一段时间的调查之后，您可以开始看到趋势的出现，并且如果您的客户体验发生了变化，尤其是如果客户满意度迅速下降，则更有可能注意到趋势。

快速发展的公司正在不断调整和改变其策略和产品-A / B测试，尝试新的交付方式和经验，甚至根据不同客户的营销角色的需求测试营销策略。发送客户满意度调查表是一种快速简便的方法，可让您随时了解客户的感受。

使用您的客户满意度调查表（或CSAT调查）答复，查看策略或产品变更后，客户的满意度上升还是下降。例如，如果您的支持团队决定实施新的支持渠道（例如电话或聊天），它会提高CSAT还是降低其成本？

预计像这样的新产品将提高CSAT，因此，如果您看到CSAT呈下降趋势，则可能是时候研究您的策略了。这适用于公司内部的任何更改，无论是从新营销复制到新功能还是产品发布的任何更改。

好处2：开放交流

客户满意度调查表为您的客户提供了直接渠道，可以告诉您他们对您的产品和支持产品的感觉。根据《 CMO杂志》的报道，建立关系后，客户支出与信任一起增长。最终，忠实的客户比新客户花费67％。因此，虽然很高兴听到客户出于经济利益之外的原因说的话和感觉，但让您的客户处于循环中可以在传统销售周期之外产生额外的收入。

除此之外，客户满意度调查表还使您能够听到您对产品的看法，而这些看法是您以前可能不会听到的。统计数据显示，普通企业仅收到4％的不满意客户的回音，而其他96％的不满意客户则选择不写信就离开。

好处3：在正确的地方成长

在不与客户交谈的情况下，您只能预测他们的实际需求。这就像为聚会订购食物而不问是否有人有任何过敏或特殊饮食限制。当您给客户提供填写客户满意度调查表的机会时，您就使他们有机会告诉您他们或多或少想要什么，以及他们真正感兴趣的是什么。

的确，大多数产品路线图的创建应在公司内部完成，而不是遵循客户的异想天开，与客户交谈可以帮助支持您的产品团队的怀疑。

好处4：提高客户保留率

Kolsky报告称，本来可以避免85％的消费者因服务质量差而流失，而如果企业只是简单地与客户接触，则可以避免11％的客户流失。与客户交流，如果他们认为自己的经历不好，这是阻止他们离开您的最佳方法之一。

如果客户的经验很差，而您没有给他们机会与您讨论，那么您会错过机会，使您的产品变得更好。同样，如果您让他们提供建设性的见解，然后又不回头感谢他们或要求提供更多信息，那么这会使他们感到重要性和价值不那么重要。

让您的客户有机会告诉您是否有不正确的事情，如果有的话，请花点时间对他们做出回应，缓解他们的疑虑，并纠正情况。客户满意度调查表使您有机会解决糟糕的体验并提高客户保留率。

好处5：降低购置成本

失去客户的平均价值为243美元，与花时间建立现有客户的忠诚度相比，与新客户建立长期业务关系的成本高16倍。客户满意度调查表为您提供了一种常规而直接的方式，可以与您的客户交谈，倾听他们感兴趣的内容，并有可能在他们转移到您的竞争对手之前纠正任何关系问题。

通过利用与现有客户建立的关系，而不是不断寻找新客户，您可以降低总体收购成本并培养持久的忠诚度。

同样，满意的客户更有可能向您的朋友，家人和社交网络介绍您的产品。通过创建更多忠实的促销员，您可以减少营销支出，而可以依靠客户的真诚来吸引新客户。

客户满意度调查表的结论

从表面看，客户满意度调查表似乎只能为公司的客户体验和客户支持职能增加价值。但是，有效地使用CSAT可使公司内的所有团队受益。

您的产品团队将对客户的需求有更深入的了解，您的销售和营销团队将获得与现有客户的更好的吸引力，从而降低购置成本并保持较高的保留率，并且您的支持团队将有一种方法可以发现问题的发展趋势。

这些问卷虽然易于实施，但对整个公司生态系统产生了持久影响，并且是渴望保持其增长的快速增长业务的最佳实施之一。