淮海锐思危机公关手册：客户流失的四大原因及其解决方法

在以客户为中心的经济中，留住当前客户是重中之重。从长远来看，新客户不仅要付出昂贵的代价，而且忠实的客户更有价值。他们信任您的品牌，更有可能传播口碑广告或接受加价销售。此外，留住客户可以给您良好的品牌形象，因为这表明您的公司具有激发忠诚度的能力。

因此，与其始终寻找新客户，不如集中精力让现有客户满意并防止流失。为此，您需要与客户沟通，倾听他们的反馈，并不断寻找提供价值的新方法。

客户可能会出于各种原因而流失，而且并不总是清楚他们为什么要离开。幸运的是，有一些策略可以帮助您发现客户流失的原因，以便您可以采取措施来减轻它们。

客户流失的最常见原因

为了查明客户为什么会流失，首先要从数据开始。分析流失和不流失的客户的特征。通过发现这些客户群之间的共性，您应该能够发现公司的痛点。然后，您可以解决整个组织或产品线中流失的根源。虽然每个组织都是唯一的，但这些是导致客户流失的最常见原因：

＃1： 价值不明显

如果客户不断流失，可能是因为他们没有看到您的品牌或产品的价值。在入职期间尤其如此。如果您没有适当地支持对您的产品或服务不熟悉的客户，他们将不会学习如何使用其所有功能。结果，他们可能会停止参与，因为他们没有看到他们所申请的好处。

为了避免这种情况，请从入职开始到整个采用阶段，向客户展示其投资价值。建立目标和度量标准，以便在客户整个旅程中及早评估它们。向客户展示如何释放产品或服务的全部价值，并在需要时不断培育他们。监视他们的进度，如果客户忽略使用关键功能，请注意。这可能意味着他们需要进一步的教育或支持。当新功能可用时，请确保当前客户意识到这些增加的功能可以提供更多的价值。

＃2：花太长时间才能上手

客户需要一种直观且不言自明的产品。如果实施缓慢，则客户更有可能遇到障碍，从而为早日放弃奠定了基础。

因此，请确保客户体验到快速有效的入职阶段。通过确保仅通过消息或电话就不会给客户成功团队提供支持。帮助他们建立希望通过产品实现的目标，并力争在合理的时间范围内使他们独立使用产品。这样一来，客户将不会急躁，并且能够迅速开始从您的产品中受益。

＃3：投诉无法 令人满意地解决

如果客户抱怨您的团队没有响应，那么您可能会疏远他们并失去加强客户关系的机会。没有哪个产品或组织是完美的，但是当客户发现自己一次又一次地报告相同的问题或者没有解决他们的投诉时，由于您缺乏响应能力，他们会很快感到沮丧。挫败感很容易演变为流浪汉。

使您的团队有能力在内部将问题升级到开发团队，以及他们提供正确更新所需的信息。当客户上报问题时，请迅速做出反应，并致力于尽快解决问题。通过有效地处理升级问题，您不仅可以解决问题，还可以证明自己关心客户。这样，升级实际上可以帮助您与客户建立更深层次的联系。另外，您可以获取在升级期间收集的反馈，以使您的产品或工作流程更加完善。

＃4： 客户参与度不佳

客户参与以客户为中心的经济应该是一个持续的过程。您不希望新客户感到迷失，被他们不知道如何操作的新产品或订阅所吸引。随着时间的流逝，您不想失去与他们的联系。为了留住终生客户，您需要定期进行教育并吸引他们。

监视客户的使用情况和行为，然后针对每个客户量身定制每种交流方式。如果使用率低于某个特定阈值，请尝试使用客户成功平台向他们发送自动电子邮件。观察他们的使用频率，他们使用和不使用的功能，并检查一下它们在您的产品上的运行情况。您可以向客户发送优惠或折扣，以纪念他们的服务周年纪念日或生日，以提醒他们他们受到重视。最重要的是，请确保您通过积极主动的参与不断检查和培养这种关系。

使用客户成功平台减少客户流失

您的客户是无价的，因此至关重要的是，您要证明为什么与您续约比寻找竞争对手更好。但是，如果您在识别和吸引有搅局危险的客户方面遇到困难，请尝试使用客户成功平台。

客户成功平台使您可以将各种系统中的信息收集到一个中央位置，从而轻松查看客户如何与团队互动。还可以将其配置为根据客户操作触发自动化任务，以确保标记有风险的客户。这样，您的团队可以迅速采取必要的措施来防止流失。这样的平台还可以自动将任务分配给客户成功团队，进行重复的帐户审查或联系已完成入职期的客户。

简而言之，优质的客户成功平台可以使您更轻松地为客户提供所需的关怀和关注，从而帮助您防止流失。通过专心和积极主动，您可以保留和培养现有客户，这毕竟是当今以客户为中心的经济成功的秘诀。