客户服务中的less is more

大多数人都熟悉此表达式，但是它的起源呢？这需要进行一些研究，这要归功于德国裔美国建筑师路德维希·密斯·凡·德·罗威威斯（Ludwig Mies van der Rohewith）最初创造的这个短语。毫不奇怪，他的作品和这个想法属于极简主义范畴，在艺术和音乐等其他领域也存在这种趋势。这个概念也有更多的个人和日常应用，例如在应用香水或盐腌食物时。

但是，这与客户服务有什么关系？实际上很多。少花钱或多花钱的想法适用于几个领域，可以带来更好的客户体验。

知识管理

知识库是从最好的意图开始的。组织计划在单个位置捕获信息，可由需要解决方案的客户和代理商搜索。可能出什么问题了？

留给自己的设备，知识库可能会很快失去其价值。不再可用的产品和服务解决方案仍然存在。存在重复的答案。气球数量的数量。这意味着搜索需要更长的时间，并返回一长串的潜在解决方案供您选择，这使客户和代理商都感到沮丧。

解决方案是进行中的策展。负责确保文章一致，写得正确和正确的编辑团队也必须监视这些文章的寿命。过时的商品必须退役。较少访问的文档应进行审核，并进行更新或删除。最需要和访问的文章的精简知识库将确保用户进行更灵活的搜索并获得更大的成功机会。

社区

一个健康，充满活力的互动和答案在线社区是一件很棒的事情。就像知识库一样，它是客户答案的重要来源。并且也像知识库一样，由于过时的对话不再有用或不再有用，它很快就会变得肿。

再次，解决方案是策展。删除不再有用的线程。确保这样指定有用的对话，以便客户更容易找到它们，并考​​虑将经过验证的解决方案复制或移动到知识库中。

聊天机器人

聊天机器人是客户服务工具带中的最新成员之一。尽管技术在不断改进，但客户仍然对其使用持怀疑态度。

并且有充分的理由。就像一个包含太多文章的知识库一样，没有特定场景集的聊天机器人可以解决并为这些对话定义防护栏，这可能导致客户进行漫长而空洞的对话。这会降低他们的信心，并给他们带来糟糕的经历。解决此问题的方法有两个。

首先，将聊天机器人的重点放在高容量，低复杂度的问题上。解决这些类型的问题可确保客户可以随时从聊天机器人接收解决方案，从而减轻了联络中心的负担。低复杂性问题还需要在客户和聊天机器人之间进行最少的来回对话，从而最大程度地减少了挫败感。

其次，确保客户和聊天机器人都可以轻松地与现场人工代理联系。（对于聊天机器人，这意味着它必须知道何时未取得进展并提供转移。）自然地，必须将聊天机器人和客户之间发生的所有详细信息传递给代理。

客户选择

在大多数客户服务方案中，客户要提供详细信息要承担很多责任。他们正在联系客户服务的产品或服务是什么？有什么问题？无论他们是在网上打电话，发电子邮件，聊天还是在打开案件，他们都会被问到详细信息的问题所困扰。通常，他们需要从一长串的选择中进行选择，而这些选择甚至都不适合他们的情况。

解决方案？个性化。通过了解客户及其使用的产品和服务，问题可以仅限于适合客户的问题。选择和响应只能列出相关的内容。结果是与客户的互动更加集中，从而节省了他们的时间和精力。

不要在那儿停下来。在整个客户服务体验中寻找个性化的机会。例如，在前面的三个“少即是多”类别中，知识库和社区搜索结果只能自动过滤为客户拥有的那些产品和服务；chatbot对话只能限于适用的对话。

赖以生存的话

作为人类，获取是我们的天性。我们想在我们拥有的基础上继续前进。我们想要更多，因为更多只是感觉正确。问题在于太多的选择和选择可能会让人不知所措。它创建了太多的路径，而这些路径并不能达到预期的效果。

答案是减少。认真减少选件的数量。知识库文章，社区话题，聊天机器人对话和客户选择只是一些可能积聚多余物品的地方的一些示例。减少体积以减少摩擦，并使客户更快地找到解决方案。