淮海锐思危机公关手册：如何为客户提供优质的服务

尽管有一些例外情况，但客户实际上仅在发生意外情况时才联系客户服务：订单未按预期到达，部件缺失或产品损坏或说明不明确。您可以说客户服务的主要工作是解决问题。即解决客户因使用产品或服务而遇到的问题。

客户如何寻求解决方案可以采用多种形式。许多人选择开始在线搜索，因此他们可能会使用自助服务，例如知识库或可以搜索答案的在线社区。其他选择可能包括与实时客户服务代理或聊天机器人聊天。当然，总是会发送电子邮件或接听电话。

除了抑制客户产品使用的问题之外，这是一个更大的问题。他们不想被不利的事情打乱他们的一天。他们不想花时间试图找到解决方案，或者等待或等待聊天。尽管他们乐于在出现问题时获得良好的服务，但他们会尽快避免以任何方式与客户服务进行交互，因为这是一个中断。

这并不是说公司不应该努力提供最好的客户服务。取而代之的是，他们不能简单地停在那里：优质的客户服务是不够的。他们必须专注于解决客户体验中出现的中断，并努力将干扰降到最低。

将客户服务与其他团队联系起来

为了改善客户体验，公司必须首先确保客户服务与其他部门没有隔离。客户服务部会接听客户的电话，收集问题的详细信息，并提供解决方案，但行动并不仅限于此。客户的问题很少是唯一的：客户服务之外某处的业务流程崩溃可能是导致此问题的原因。当客户服务与其他部门（例如缺少订单的运输部门，产品到达损坏或缺少零件的制造部门以及文档团队的指令不清晰）建立联系时，他们便可以提出客户直接与创建部门的团队所遇到的问题。首先是问题。然后，他们可以合作以永久解决它们。

让我们考虑一种产品说明不正确的情况。客户服务可能会帮助客户提供缺失的详细信息，以便他们可以使用其产品，但是他们无法解决以下事实：存在不正确的说明以及这将如何影响未来的客户。当客户服务部门与其他部门建立联系时，他们可以通知文档团队，确定问题的范围和潜在影响，并合作制定解决方案：在这种情况下，请更新文档并重新打印。从那里开始，通过确保向制造团队通报并准备换出不正确的材料，将修订后的说明投入生产。

这可以全部通过工作流完成。使用它，客户服务能够连接到文档和制造团队。这样，所有部门就可以在整个过程中路由和分配必要的任务，并使每个人都了解情况并承担责任。

主动解决问题

在有缺陷的说明示例中，客户服务能够在整个组织中工作，并且解决了影响客户体验的问题。解决了文档混乱的根本原因，以后的客户也不会遇到同样的问题。尽管这可以极大地改善客户体验，但还远远不够。那么在到达客户途中或准备发货的仓库中，所有带有错误说明的产品怎么办？

有几种选项可以通知客户。公告可以放在服务网站上。可以在客户服务热线播放自动消息。更好的是，直接与客户联系：发送电子邮件，明信片或短信。如果仅某些特定客户群会受到影响，请特别针对他们；否则，通知所有客户存在解决方案。

最重要的是，客户欣赏为防止问题而奋斗的先发制人的努力以及找到解决方案所需的时间。客户遇到的麻烦越少，使他们恢复正常所花费的时间越少，他们的体验就越好。

专注于体验

认为每个客户的体验都将是完美的，这是幼稚的。这就是存在客户服务的原因：在体验中断时提供临时解决方案。

但是，客户服务不仅可以提供数百或数千次相同的临时修订，还可以提供更多的服务。一旦确定了客户问题，就必须授权他们与公司其他部门合作，以提供永久性解决方案。他们必须抓住机会，主动向尚未受影响（但可能会受影响）的客户提供解决方案。

客户不想要优质的服务；他们想要一个很棒的经历。而且，当客户服务不仅仅对问题做出响应时，它们可以对整体客户体验产生积极的影响。