淮海锐思公关传播白皮书：什么是全渠道个性化？

您可能已经听说过“全渠道”一词，它描述了跨数字渠道和面对面渠道的任何业务实践。当涉及到全渠道客户体验时，这个想法很简单：您在吸引一个人，因此您需要提供一种凝聚力的体验，因为人们不会孤立地考虑与公司的互动。如果某人在一个频道中与您互动，他们希望您在另一个频道中与您重新互动时，您会知道该互动。

这就是全渠道个性化进入画面的地方。在这篇博客文章中，我将描述什么是全渠道个性化，它是什么样子以及实现它所需要的。

什么是全渠道个性化？

我们将个性化定义为“根据公司了解到的有关个人的信息来定制体验或交​​流的行为。”

全渠道个性化使该定义更进一步：

全渠道个性化是根据公司从多个渠道中学到的个人信息，在一个渠道中定制体验或交​​流的行为。

与同渠道个性化（如Web个性化，移动应用程序个性化等）相反（公司根据其在同一渠道中收集的信息为渠道中的个人量身定制体验），全渠道个性化与渠道无关。这与使用数据创建量身定制的体验有关，无论数据收集在何处。

以网络个性化为例。您可以仅根据您从某人与网站的互动中了解到的信息来个性化该人的网站体验。您可以考虑自己过去在网站上花费的时间，推荐产品或博客帖子，定制首页英雄以显示她最常参与的类别的促销活动，等等。

但是，如果无法从其他渠道获取有关她的数据，您将无法形成她的完整照片。您将不知道她购买了哪些商品或在手机上阅读了哪些文章。您将不知道她打给您的呼叫中心的电话。您将不知道她打开了哪些电子邮件。当您根据这些信息中的任何一个采取行动以在任何渠道中提供相关的体验时，这就是全渠道的个性化。

其他一些示例包括以下功能：

• 确定某人在您网站上的行为对她最喜欢的类别的评价，并在以后将其用于向该购物者投放相关的数字广告。例如，如果购物者花费最多时间与您的鞋类互动，则可以通过互联网向该人投放与鞋类相关的广告。
• 个性化电子邮件内容，以在您第二次打开电子邮件时反映最新信息。例如，如果购物者在打开电子邮件之前在任何渠道购买了商品或阅读了商品，则您的电子邮件可以避免推荐该商品或商品。
• 根据某人的客户或潜在客户状态，行业，客户群，忠诚度计划状态等，在任何渠道中宣传相关优惠或内容。

收集数据的位置无关紧要，通过全渠道个性化，可以在任何交互点使用它来影响体验。

全渠道个性化需要什么？

当您以逐个通道的方式进行个性化设置时，您也可能会逐个通道地选择技术。您可能会选择一个技术提供商来处理您的电子邮件个性化设置，另一个来处理您的Web个性化设置，另一个来处理您的广告个性化设置，等等。但是当您转向全渠道个性化设置时，您需要确保所有系统都可以协同工作，以便提供一致且无缝的体验。

跨渠道个性化的最大挑战是跨接触点识别并吸引个人的能力。在进行个性化设置之前，您需要知道该人是谁。当数据存在于多个系统中时，这很困难。当有关他的所有数据都位于中央位置时，这要容易得多。因此，客户数据平台（CDP）是有效的全渠道个性化的必备条件。

有效的全渠道个性化的良好CDP可以：

• 接收来自不同系统的数据并形成统一的客户资料
• 将客户资料缝合在一起以解决身份问题
• 使用相似性模型解释和分析数据，以发现每个人的兴趣，偏好和意图
• 通过使数据可用于其他系统以进行个性化或直接个性化体验来启用数据激活

当然可以在不使用CDP的情况下连接几个频道，但是完整的全频道个性化要求所有数据都存放在中央位置。

最后的想法

越来越多地，我们看到“全渠道个性化”成为不必要的区别。随着消费者和企业购买者继续在设备和渠道之间无缝切换，全渠道个性化实际上只是良好，相关体验的另一个术语。实际上，今天所有出色的个性化设置都应该是全渠道个性化设置。