淮海锐思危机公关手册：如何处理负面的社交媒体反馈

社交媒体是您的客户和客户与您交流的一种方式。但是，当他们想说的是负面的时候会发生什么呢？喜欢，真的是负面的吗？

社交媒体附带的风险是，您无法控制人们所说的话，也无法控制谁能看到它。也许您删除或阻止了负面用户，但是这会造成一种全新的反击-您为什么不面对批评？阻塞并不等于解决问题。

与其逃避问题，不如说是负面的社交媒体反馈。

不要忽略他们

首先是第一件事；您不能逃避负面反馈。你必须面对音乐。试图了解人们在生气什么；是他们对您的服务不满意？他们是否觉得您误导了他们有关您的经历？他们为您在采访中说的话生气吗？

花点时间听听他们在说什么，看看如何解决。也许这是您无法控制的事情，例如USPS由于天气条件需要花费更长的时间才能交付。也许是因为您对客户的态度。反馈（甚至是负面反馈）可能是一种很好的成长方式，但您首先需要倾听。

暂停一下-但不要等待太久

小公司可能只有一个人负责所有工作。这意味着当您开始收到其他事情的负面评论时，您可能已经到了最后期限。您必须完成工作，但是您可以花很长时间来回答评论，因为事情很容易失控。

但是，您可能犯的最大错误之一是当您感到自己发烧时做出回应！在互联网上大喊大叫对你大喊大叫没有任何好处。

阅读评论，花一些时间来表达您的回答，然后在您保持冷静并可以站在所写内容的后面时单击“发送”。刻不容缓地说些什么是不好的生意。尤其是在互联网上，事情永远不会真正消亡。即使您稍后删除评论，也可以轻松获取屏幕截图。

被阅读以承认自己的过失……或坚守自己的立场

如果您说过或做过令人反感的事情，请准备道歉。走出您的经验，了解自己伤害了别人，并道歉。

但是，如果完全不需要社交媒体的负面反馈，则可以为自己辩护！但是请记住，您不想进一步对它们进行反悔。通过这样的话来捍卫自己：“我知道您对延误感到沮丧，但是一旦寄出邮件，我将无法直接控制它。我也无法控制天气（我希望！）很高兴为您下一次购买提供免费送货！”

这样的回应可以让他们有挫败感的余地，但也可以轻柔地引导他们远离责备你。您还向他们提供津贴，这是一个不错的公关举动。它说：“我理解，我想帮助您避免再次感到这种感觉。”

负面的社交媒体反馈是我们在线世界的一部分。但是，优雅地处理它是使您的业务平稳运行并使客户满意的一种方法。