淮海锐思危机公关手册： 如何改善客户体验
什么是客户成功健康评分？
客户成功状况健康评分是用于识别客户状态的框架，因此您可以快速确定帐户的优先级。它是利用潜在的追加销售机会并防止客户流失的有力工具。
您的客户成功状况健康评分将通过三层显示为您提供有关客户满意度的准确信息。这些类别还基于已建立的度量阈值的组合，以相对等级（相对于100）进行数字表示。例如，参与度得分会将一个帐户内的日常活动量与其他帐户进行比较。标记为10表示该帐户中的用户使用率排名最低的10％。
将这样的指标与整个帐户效果结合起来，将显示以下内容：
- 做得好：客户对健康指标的评价很高，您应该考虑增加销售等增值业务。
- 注意：客户至少在某些条件上满足了最高的满意度标准，您应该继续努力提高产品价值。
- 需要注意：客户在某些条件下低于可接受的标准，并且有搅动的危险。
但是，这些警告状态信号仅与通知它们的度量标准一样有价值。
客户成功健康评分的衡量标准
客户成功健康评分将许多KPI和指标提炼为一项综合指标。例如，您可以将针对预期效果的产品使用频率与30天之内加入的单个用户的百分比相结合，以在采用的早期阶段大致了解帐户的运行状况。例如，在将这些原始指标输入到您的客户健康评分之前，它们会获得10或100的相对排名。
这些基本指标必须是对您的客户，产品和企业很重要的指标，并且应自定义用于创建客户健康评分的指标，以反映这些核心指标。
例如，虽然您可以收集有关客户访问产品频率的信息，但更重要的是要知道他们在每次登录期间使用产品的时间。如果您的客户每天早晨都在登录到您的产品，但随后却没有打开任何窗口，则他们可能会难以将其整合到他们的日常工作流程中。
每个企业都会有一套自己的关键指标，但是我们大多数人应该衡量以下几大类：
- 产品使用和采用：您的客户多久访问一次您的产品及其功能，以及每次登录需要多长时间？
- 许可证使用率：帐户中已售出的许可证中有多少百分比被积极使用。
- 业务成果：客户是否从您的产品中获得价值？
- 参与度：客户是否对营销信息，支持机会和客户成功参与做出响应？
- 升级：客户是否已记录投诉？它们是如何解决的？
将客户成功健康状况评分直接链接到影响客户生命周期价值的数据，可以使您对状态更新做出有意义的响应。如果您的客户成功状况健康分数正确地调整为可带来客户价值的业务，那么提高这些分数就像实施您自己的最佳实践一样简单。
如何提高您的客户成功健康评分
如果您的客户身体不好，可以采取以下步骤：
使用客户成功平台
一旦确定了衡量客户价值的正确变量，就可以使用全面的客户成功平台进行跟踪。该平台应接受多种形式的数据，并能够在客户群上分层显示信息。
客户成功平台是以客户为中心的方法的基础，并且是实时有效跟踪客户数据的唯一可行方法。
将客户健康状况与业务成果相关联
您的产品只有提供投资回报率，才对您的客户有价值。因此，您必须量化地跟踪为客户产生直接价值的指标。例如，如果您的客户是B2B企业，则将基准量度（例如搜索量，电子邮件点击数和潜在客户转化率）纳入您的健康评分中。
正确权衡您的指标
并非所有指标都是一样的。例如，与调查响应的频率相比，升级的频率可以更好地指示您的客户是否成功。因此，您可能想赋予前一个指标更大的权重。在建立将原始数据转换为健康得分贡献的转换公式时，您可以将升级计数乘以1.25，将调查数据乘以0.85。
借助加权数据，您可以获得响应速度更快的客户健康评分。现在，在我们的三层监控系统中，产生大量升级的帐户将更容易从绿色变为黄色。这应该清楚表明客户需要额外的支持，培训或个人关注。
追踪您的健康分数以了解基本指标
客户健康评分的变化可以追溯到指标中的根本原因。通过深入研究基础数据，您可能会发现例如与许可证使用率下降有关。您的健康评分中的高水平信号可以成为帐户水平的教育活动。
如果您的客户成功健康状况得分基于正确的指标，则您应该能够定期启动积极的广告系列。毕竟，健康评分的重点是指导您与下一个客户的互动。
更好的衡量标准提高了客户成功的健康分数
您可以通过改善客户体验来提高客户的健康评分。您的客户健康评分应直接从对交付和体验价值最重要的指标和度量中得出，并进行相应的加权。正确配置的客户健康评分将为您提供有关客户当前状态的直接解释。
将分数变化的根本原因追溯到触发该分数的关键指标，可以使您的客户成功团队迅速采取积极行动。客户健康信号的变化应直接导致潜在的帐户节省行为。
