淮海锐思公关传播策略：如何映射客户旅程阶段以提升终身价值
从客户购买产品或订阅服务的那一刻起，他们就选择了与您的品牌一起旅行。这是一个保证重复价值的旅程，确保每一个步骤都给客户留下积极的印象是您的工作。
因此，您如何理解客户体验并知道何时提供额外支持来发展您的关系？通过客户旅程映射。
通过映射客户的旅程阶段，您可以从客户的角度可视化客户的成功周期，包括他们对获得的价值的感知以及客户所采取的行动。这些信息可帮助您实施正确的客户成功策略。
客户旅程阶段，逐步
绘制客户旅程图将使您能够跟踪客户在每个关键阶段的进度并监视产品的使用。此外，您将能够在每个阶段测量，跟踪和监督客户健康评分。
这是绘制客户旅程图时必须完成的五个步骤：
- 确定客户生命周期的阶段。
- 自定义通知和健康评分。
- 定位事件并解决里程碑。
- 自动化任务。
- 收集反馈。
确定客户生命周期的阶段
首先，找出每个客户在旅程中所处的位置。主要分为三个阶段：
- 入职：客户旅程的第一步是入职。在首次订阅后的第一周内，您的目标应该是让客户至少使用一次该产品。然后在接下来的三周左右的时间里，让他们养成定期使用该产品的习惯。入职阶段对于保留客户至关重要，因此请确保您的客户了解产品的所有功能及其所提供的价值。入职涵盖了客户开始独立使用产品所花费的时间，通常为90天左右。但是，此阶段可能更长或更短，因此请继续监视并帮助客户，直到他们可以使用您产品的功能为止。
- 采用：一旦客户认识到他们从您的产品中获得的价值，充分了解其功能并定期使用它，则该客户将成为既定用户。但是，在采用阶段不要忘记客户，这是在客户离开入门阶段之后发生的；相反，您可以制作鼓励运动，以增加用户的参与度，拥护度和增长量。为确保您的客户状况良好，请定期发送电子邮件，应用内消息或教育性内容等通讯。在某些情况下，您可能需要包括高强度接触或个人实时接触方面的工作。每次交流都应处理与您的产品的价值和用途直接相关的主题，例如解决常见的客户问题。避免发送陈旧的消息，并且不要让大量的消息使用户超载。
- 续订：所有基于订阅的产品都有续订期限。根据您的产品，这可能会每年或每两年发生一次。您需要知道客户的产品或服务是否存在问题，从而阻止他们续订订阅，因此请确保您的客户成功团队对所有未完成的票证或不良评论进行了审核。这也是向客户健康评分较高的帐户添加加售的好时机。
自定义通知和健康分数
客户健康评分对客户旅程的状态进行评分，并为其分配数值。通过将诸如客户幸福感之类的抽象概念作为有形数字，客户旅程变得更易于概念化和管理。健康评分表明哪些客户可能接受交叉销售或追加销售优惠，哪些客户可能需要成功团队的额外关注。
为了简化流程，请使用客户成功平台，该平台会在客户的健康评分发生变化时发送通知。这样，您的团队可以立即利用追加销售机会并修复较低的健康评分。
目标事件和地址里程碑
考虑以客户为中心的成功的旅程里程碑。客户想用您的产品解决什么问题？他们正在寻找什么结果？他们将如何定义成功？当您和您的客户对成功有共同的定义时，让他们满意就变得容易得多。
里程碑因行业或产品而异，但是在客户旅程中的典型里程碑包括预售试用或演示，初始交易，入职，产品全面采用，追加销售或交叉销售以及续订。
一旦确定了对特定客户重要的里程碑，就可以使用客户成功平台来确定何时发生这些关键事件并发出适当的响应。例如，假设您已经为云应用程序出售了一系列附加功能。您可以通过发送自动通信来做出响应，例如显示了应用这些新功能的十大方法的视频。定位旅程里程碑可确保随着时间的流逝客户获得支持。
自动化任务
客户成功平台可以在客户旅程的每个步骤中执行自动化任务。这些可确保里程碑等事件或健康评分更改等事件不会被忽略，如果您拥有大量跨越多个渠道的客户或产品，则这一点尤其重要。
确保选择一个客户成功平台，该平台可以在截止日期之前自动将任务分配给您的客户成功团队的成员。这样，您的平台可以帮助您定期执行帐户审核，并将准备好进行销售的帐户通知团队。此类自动化功能将帮助使客户成功团队保持跟踪并标准化整个企业的运营。
收集反馈
客户调查提供有价值的数据，您可以使用这些数据为未来的客户提供更好的体验。或者，您的数据可能显示出模式。细分是确定关键客户趋势的有用策略。例如，您可以查看经过搅动的客户，看看是否可以找到他们之间的任何共同点，例如在客户旅程的同一阶段进行搅动。有了这些信息，您就可以发送一份调查表，以了解在此特定步骤中出了什么问题。
确保定期（例如每个季度）收集和分析反馈。您永远都不知道最终会得到什么有用的见解。
映射客户旅程阶段以提高投资回报率
完成这五个步骤后，就可以使用客户成功平台来创建预警系统。这将帮助您检测出存在大量搅动风险并迅速进行干预的帐户。
请记住，客户的旅程并不会在入职时就结束。实际上，那只是开始。您需要密切关注客户，以了解他们如何使用您的产品并确保他们满意。通过不断培养客户，您可以减少客户流失，增加收入并制定成功的客户战略，该战略将在未来几年内留住客户。
