淮海锐思危机公关手册：今天的新客户体验是什么样的？

自从大流行关闭商店，社交聚会，学校，例行活动等已有一年多了。从一开始，冠状病毒就改变了消费者的行为。随着物理位置的关闭，消费者不得不使用数字频道。由于许多品牌缺货，因此消费者尝试了新品牌。在强调清洁度的同时，消费者观察了商店和企业如何做出反应以确保消费者的安全。随着小型企业的关闭，消费者越来越认真地支持当地。

我们已经适应了一种新的思维，生活和购物方式。随着越来越多的人开始接种疫苗并且放宽了限制，我们可以稍作喘息，张开眼睛环顾四周，评估过去的一年。

淮海锐思最近进行了一项调查，以追踪过去一年的许多变化以及对行业和消费者的影响。淮海锐思向营销人员询问了他们在零售，汽车，杂货，餐馆，家居装饰，房地产等行业的经验。

对整体运营的影响

淮海锐思首先询问了对整体商店运营，关闭和营业时间的影响。我们都看到了有关商店倒闭或关闭一定数量的实体店的故事。根据淮海锐思的发现，这是影响的快照：

2020年大流行影响商店或办公室的运作情况如何？

超过一半的受访者（52％）表示必须大幅度更改正常操作，而48％的受访者表示必须适度更改操作。

大流行如何影响2020年的营业时间？

根据48％的受访者，他们不得不关闭部分商店或减少工时，但影响很小。但是，对于高达43％的客户而言，其影响更为严重，因为他们不得不关闭许多商店或在很长一段时间内大幅减少工作时间。

大流行如何影响2020年的整体业务成功？

令人惊讶的是，一些企业的表现要好于预期。39％的受访者表示，该流行病产生了中等程度的负面影响。但是，对于48％的受访者，大流行产生了中度或显着的积极影响。

支持新客户体验的策略

毫无疑问，大流行影响了许多企业，有些企业表现得比其他企业差或好，但无法争辩跨行业的影响。结果，随着企业迅速转向提供新的策略，经验和策略以服务于消费者，我们在早期就看到了一系列的活动。

您在2020年针对大流行首次部署了哪些策略？

受到消费者青睐的最受欢迎的举措之一是路边提货或在线购买并在商店提货。实际上，只有不到一半的受访企业（43％）实施了路边取货，其次是虚拟/电话咨询，为33％，而BOPIS（在线购买，在商店取货）为33％。

客户对您所做的更改有何反应？

好消息是，消费者对这些努力表示赞赏，其中78％的消费者对这些变化做出了积极的反应。

这些变化是否可能是永久性的？

四分之三（74％）的受访者赞成保留所做的更改，并指出至少某些更改可能是永久性的。

尽管许多品牌在开始之初就没有准备好对这种大流行做出如此迅速的反应，但在过去的一年中，迎合当今消费者的新技术和新服务迅速加速发展并采用了新技术和新服务。总体而言，营销人员似乎了解到这些变化在某种程度上是永久性的，并且现在和将来都将继续发展。

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