淮海锐思危机公关手册：如何取悦和留住人们以增加收入

金钱买不来幸福。或者可以吗？这句格言可能很受欢迎，但增加收入在每个人的主要目标清单上。虽然为之努力当然是合乎逻辑的，但实现它的唯一方法是让客户满意。

但是，这是什么意思？你可以问一百个人是什么让他们快乐，你可能会得到一百个不同的答案。然而，从商业角度来看，有几个共同点。找出它们是什么会让你走上那条众所周知的黄砖路。

什么是客户幸福？

客户的快乐是您成功的关键。它不仅定义了人们对您的服务或产品的满意程度，还定义了整个客户体验。

让我们更进一步——当你超出他们的期望时，客户会最开心。那时他们会向他们认识的每个人都赞叹您的业务并不断回来。

客户满意度和保留率的统计数据

在客户满意度和保留率方面，数字不言而喻。如果您不注意，您的收入就会感觉到。考虑一下：

• 92% 的消费者相信朋友和家人的推荐，而不是所有其他形式的广告。
• 96% 的客户表示，在决定支持哪些品牌时，良好的客户服务体验是主要因素之一。
• 90% 的美国人根据他们的客户服务经验决定是否与一家公司做生意。
• 84% 的企业报告称，在改善客户服务后利润有所增加。
• 63% 的消费者更愿意与提供良好客户服务体验的企业共享个人信息。
• 95% 的消费者会告诉其他人他们在企业中的糟糕经历——而 87% 的人分享了良好的经历。

如您所见，客户对您的品牌体验的感受会影响您业务的多个领域，这就是您需要制定策略来衡量和提高客户满意度的原因。

您需要排名的客户满意度指标

跟踪与您的业务有联系的每一个人是不可能的。幸运的是，有几个客户反馈工具可以让您直观地了解事情的进展情况。您应该衡量的主要客户满意度指标包括：

客户满意度评分 (CSAT)

CSAT 分数可以通过要求评分百分比分数或点击微笑、中性或皱眉的脸来衡量——后者是更适合年轻人群的策略。

它简单明了，易于使用，只需几分钟。75% 到 85% 范围内的任何分数都是一个好分数，但这可能因您所在的行业而异。

使客户满意并保持满意的 7 个技巧

1.吸引合适的客户。

为了吸引和吸引合适的客户，您需要确切地知道他们是谁以及他们做什么。换句话说，你需要有一个好的买家角色。不可能在阳光下照顾到每一个人。你的努力越集中，成功的可能性就越大。

考虑一下您理想客户的人口统计、教育水平、收入范围、典型爱好和新闻来源。一旦你开发了这个，你就可以制定你的营销努力来让那个人开心。那些不符合您的买家角色描述的人可能无论如何都不会对您的业务感兴趣 – 减少有人带着不切实际的期望进来的机会。

2.发送有针对性的通信。

不要没有人情味。人们可以知道他们何时收到样板营销 – 如果您发送的内容与他们不相关，他们会感到恼火。

例如，如果您发送某人已经购买的产品或服务的报价，或者在他们多年来一直向您购买产品时传达介绍您的业务的信息，这会让您看起来不了解您的客户。

通过个性化营销，您可以培养与客户的关系。这是让客户感到受到赞赏的关键组成部分——当有人感到受到重视时，他们更有可能继续与您开展业务。

3.与客户互动。

在您的团队中指定某人来监控客户电子邮件和社交媒体消息和提及。然后让他们回复他们的疑虑，感谢他们的积极反馈，并参与与您的服务或产品相关的对话。这让他们觉得你真的在听他们要说的话。

如果您收到负面评论，请将其用作学习经验。也许您团队中的某个人丢了球，或者沟通不畅或可能存在盲点。与他们联系使您有机会向该客户表明您关心他们的意见。它还让其他读者有机会看到你愿意从不愉快的经历中学习，并做你能控制的事情来让事情变得更好。

4.提供良好的用户体验 (UX)。

用户体验 (UX)是指您的客户与您的企业之间的交互便利性。流程越简单，客户就越满意。有多种方法可以改善您当前的用户体验，包括以下提示：

• 确保您的网站快速加载 – 在台式机、平板电脑和手机上。
• 有一个清晰的服务菜单。
• 让您的电话号码点击呼叫。
• 使退货和换货变得容易。
• 发送约会提醒。
• 包括教学视频和/或书面分步指南。
• 使内容可扫描。
• 保持信息的趣味性和吸引力。

做所有你必须做的研究，以确保所有这些体验都是专门为你的买家角色量身定制的。

5.提供免费的有价值的信息。

客户在购买前研究服务和产品。有时，他们还没有准备好购买。其他时候，他们已经从您那里购买了产品，但正在寻找有关如何使用产品或服务的实用建议。

通过时事通讯、博客、可下载的小册子、教学视频和/或其他任何能让他们的旅程更轻松的东西，为他们提供他们正在寻找的东西。一旦他们准备好购买，他们就会回来找你。

6.跟踪相关数据。

除了为您的电子邮件列表收集姓名和电子邮件地址之外，还要收集与您提供的内容相关的信息。卖跑鞋？向他们询问即将举行的比赛。提供餐饮服务计划？确保您知道谁是植物性食物、食物过敏者或有任何特殊饮食注意事项。

您可以通过包括调查、在线表格或客户访谈来收集相关信息。然后在未来的通信中使用这些数据，并根据他们的特定需求定制您的服务。

7.提供卓越的客户服务。

您有多喜欢被客户服务代表搁置 45 分钟？听着，我们都很忙。这包括您的客户，不尊重他们的时间是将他们发送给您的竞争对手的可靠方式。

为确保尽可能获得最佳客户体验，您可以做的事情是让人们接听电话 – 请确保人们始终被路由到正确的部门。积极主动地让你的员工开心。如果他们工作过度、不堪重负或压力过大，客户会首当其冲。及时回复电子邮件和查询。最重要的是，以您希望被对待的方式对待他人。