淮海锐思危机公关手册：个性化电子邮件如何提高客户成功率和忠诚度

考虑一下您的收件箱 – 您的个人和工作帐户。您在一周内收到多少与您完全无关的电子邮件？从通用模板复制和粘贴的冷电子邮件，来自您从未订阅过的公司的电子邮件群发，来自您七年前购买的公司的促销活动……可能有几十个（甚至数百个）。

但是有多少来自与您有长期合作关系的公司？您的银行和保险公司、您全年多次购买的零售商、您在个人或职业生活中使用的软件。我敢打赌，您的收件箱中有同样多（或更多）这样的电子邮件。我认为这些公司让他们的电子邮件正确更重要。你和他们建立了关系。如果他们发送不相关或不合时宜的电子邮件，您可能会比根本不了解这家公司更生气。因为这些公司应该更了解你。

为避免向您自己的客户发送不相关的电子邮件，使用个性化电子邮件至关重要。在这篇博文中，我将介绍使用个性化电子邮件来提高客户成功率和客户忠诚度的四种主要方式。

在开放时间个性化以反映最近的信息

首先，您发送的每封电子邮件都应尽可能针对个人量身定制。这意味着什么？您不断地从客户的应用内行为以及他们在您的网站上或通过在线聊天或呼叫中心等其他渠道采取的行动了解客户。使用这些信息来了解他们的需求、挑战和兴趣，并个性化发送给他们的任何电子邮件，以确保他们收到的信息是有价值的和相关的。

但不要只决定什么样的个性化内容的电子邮件中包括当它发送，作出这样的决定的电子邮件时，打开来代替。因为在客户阅读您的电子邮件之前，很多事情都会发生变化。她可能已经采取了你推荐的行动。她可能已经阅读了电子书或注册了您正在宣传的网络研讨会。她可能采取了一些表明她的兴趣或意图发生变化的行动。您希望确保每当有人打开您的电子邮件时，其内容永远不会过时。（阅读这篇博文，了解更多关于什么是开放时间电子邮件个性化以及它的好处是什么。）

想想您目前发送给客户的电子邮件。他们现在有多个性化？如何调整它们以包含更多个性化内容？许多公司在个性化电子邮件中“勾选”当他们只包含一个人的名字时。但请考虑您的客户，并确定如何在未来的电子邮件通信中向他们表明您真正了解他们。

出于某些原因触发电子邮件

开放时间的个性化帮助你什么你的电子邮件应包含，但怎么样时，他们应该被发送？在满足特定条件之前，不会发送触发的电子邮件。例如，当某人采取（或未采取）某项行动、将新内容（例如博客文章或帮助文章）添加到您的目录或满足任何外部条件（例如不同的天气）时，可以发送电子邮件使适应）。

您希望设置电子邮件以触发客户的原因有很多- 这取决于您的业务。您可能已经在做一些更明显的事情。例如，如果客户的付款即将到期，您可以触发一封电子邮件，提醒他在某个日期前付款。如果客户有一段时间没有登录您的应用程序，您可以触发一封电子邮件，询问他的需求是否发生了变化。您可以触发电子邮件提醒他完成入职流程，或者在入职流程完成后（如下所示）。

但是，除了这些触发的电子邮件之外，还要考虑不太明显的问题。您可以通过仅在相关时触发他们来减少发送给客户的促销电子邮件的数量。例如，仅在客户通过其行为证明她是该提议的合适人选（例如，使用更高级的功能、回答调查中的特定问题等）之后，才发送包含加售提议的电子邮件。这样，信息更有可能引起她的共鸣。

发送更有针对性的时事通讯

您将无法将所有电子邮件通信设置为根据特定个人满足的条件触发。仍然需要将大量电子邮件（例如时事通讯）发送到广泛的列表。

但是，以更明智的方式发送您的时事通讯——不要随意将其发送给您的所有客户。您可能有许多客户非常关注您的内容并打开您的所有新闻通讯。不幸的是，您还有其他人不太感兴趣，删除这些电子邮件的频率比打开它们的频率更高。与其冒着惹恼这些客户（导致他们退订）的风险，您还可以根据谁最容易接收邮件来决定是否发送电子邮件。

例如，如果您想发送包含最新博客文章的时事通讯（理想情况下，在开放时间针对每个人进行个性化），您可以使用个性化平台来确定某人是否应接收此特定时事通讯。从未打开过时事通讯的人可能根本不会收到，而经常打开时事通讯的人肯定会收到。

通知内部团队成员有关紧迫问题或帐户更改

最后，让我们谈谈内部电子邮件。您无需仅将电子邮件视为客户沟通渠道。有很多机会可以发送内部电子邮件，通知团队成员客户行为的变化——因为客户的行为通常表明正在发生一些事情，你的团队中的某个人应该知道。

例如，如果经常登录您的应用程序的客户在一段时间内停止登录，这可能表明他不再从您的解决方案中获得价值，甚至可能正在考虑离开。或者，如果他开始更频繁地登录或使用更多功能，他可能是案例研究的好人选。这两种情况都需要客户代表进行跟进，但许多企业的客户太多，无法手动密切关注所有客户。

可以向适当的客户成功或客户代表发送电子邮件，以提醒他们注意客户活动的任何重大变化，以便他们可以跟进个人情况。

想想您今天如何识别潜在的客户问题、流失信号、追加销售或宣传活动。您希望团队成员注意哪些行为？您能否使用内部电子邮件来提醒合适的人，而不是依靠他们来挑选所有客户的重要行为？

最后的想法

您的客户应该受到尊重。至少，应该像对待他们一样对待他们！他们不想觉得你在用不相关的信息向他们发送垃圾邮件。一旦您利用了我在本博文中描述的个性化电子邮件类型，您将能够维持甚至改善您通过电子邮件与客户建立的良好关系。