淮海锐思危机公关手册：如何利用社会倾听获得声誉或危机管理

社交聆听具有多种应用，可帮助企业实现其业务和营销目标。它使营销人员能够监控意识水平、竞争格局、消费者细分、产品功能和品牌情绪。社交聆听还使营销人员能够访问近乎实时的在线讨论和帖子，以快速解决声誉或危机管理问题。

作为营销人员，我们都已经或将要经历某种危机或公共关系问题。在当今互联的社会中，我们现在可以利用消费者和出版商的评论在问题升级和失控之前快速解决问题。如果您的组织内没有处理这些类型情况的流程，营销人员可以采取以下几个步骤为下一个意外的、不受欢迎的事件做好准备。

首先，是在您的组织内组建一个核心工作组。根据您所在的行业，大多数组织将包括风险管理、公共关系、营销、安全、区域现场主管和运营。从那里，明确定义工作组的目标。

• 就危机问题的构成和定义水平保持一致
• 制定简明的工作流程和内部沟通计划，定义谁应该参与以及何时参与
• 定义、沟通和提供有关如何应对相关问题的培训

作为营销人员，您的下一步应该是建立一个流程来快速监控在线讨论并向整个团队报告。正如我们都经历过的那样，社交媒体是消费者用来分享可以在几分钟内迅速爆发的故事和事件的途径。通过转推、群组、在线请愿和媒体，大量群众可以并且已经引起了全国或全球的关注，这不仅会产生负面影响，而且如果处理得当，还会提供积极的机会。

第三步是审核您拥有的社交媒体渠道并确定估计的总覆盖面，以便您可以优先考虑并估计对您业务的潜在影响。每个渠道都允许您回复客户、传递重要和及时的信息、让您有机会收集和审查反馈，并且应该用作采取预防措施的工具。

第四步是对由对您的业务的潜在影响定义的危机级别进行分类。下面列出了一些示例：

1 级- 尚无情况，；然而，它可能有升级的潜力。其中包括与您的组织或行业相关的威胁、当地悲剧、公共事件或抗议。

级别 2 – 发生了事件但未影响企业的声誉或运营。一些例子可能包括和平抗议、影响员工的内部变化或意外事故（如滑倒）。

级别 3 – 该问题以负面方式影响了业务运营或声誉。这将包括诸如悲惨事件、广为宣传的抗议或实际事件后的重大威胁等事件。

第 4 级– 最后一个级别影响了企业的运营或声誉。其中包括与您的组织直接相关的产品召回、灾难或其他重大事件，例如死亡或袭击。

最后一步是建立框架和指导原则。作为营销人员，您必须在整个过程中监控情况，仔细聆听，并在做出回应之前考虑潜在影响。在做出回应之前，请确保您掌握了所有事实，并始终假设您在社交媒体上的回应是永久性的。最后，也是最重要的一点，作为您品牌的代表之一，请保持敏感和人性化。

声誉和危机管理框架

步骤 1 – 监控和评估问题或潜在问题的级别

第 2 步– 根据级别采取行动，并通知团队定义的适当工作组成员

第 3 步– 继续监控、采取行动并捕获所有对话、链接、图像和联系人

第 4 步– 工作组达成可以关闭事件的协议。编译事件的细节响应的细节以备将来参考

让我们希望危机和负面事件相去甚远，然而，社交倾听可以成为一种宝贵的工具，可以帮助您准备、监控和响应，以可能挽救您的业务。