危机公关传播策略：出色的客户体验的6大秘诀

面带微笑的服务可能无法在电子商务世界中起作用，但是提供积极的客户体验仍然至关重要。

客户体验是一个术语，用于分类和描述客户在与企业的营销和销售消息进行交互时所获得的体验。

理想情况下，这些交互将构成“转化路径”（也称为客户旅程），从而促进潜在客户从介绍到完成销售乃至其他过程的发展。

什么是积极的电子商务客户体验？
CX首先在销售之前就让客户参与相关活动，然后在销售后继续进行倡导和品牌忠诚。

如何创建积极的电子商务客户体验？

用户友好的网站
快速结帐流程
个性化的购物体验
清除产品页面
简单的回报
出色的客户支持
如果您的分析仪表板显示重复访问量有所增加，则表明良好的客户体验。奖励积分可以带来积极的客户体验，这些客户体验不仅可以带来回头客，还可以使这些客户成为推广您品牌的拥护者。

什么是客户体验策略？
一个客户体验策略 定义，描述和细节如何提供所有销售和营销渠道积极和有意义的客户体验。但是，在2019年，随着在线客户旅程变得越来越复杂，创建全渠道CX战略变得很复杂。仅举几例，CX策略应考虑诸如市场数据，消费者研究和愿景之类的因素，并应指定如何改善关键领域，包括：

便于使用
易于购买
满足个人客户需求
辅助功能
有效的客户体验策略涉及公司的所有部门。这样，您的公司将能够创建旨在改善客户体验的统一工作和流程

1.定义正确的样式
您的CX策略会根据市场的可预测性而变化，并且每个市场都有不同的策略风格。《哈佛商业评论》提出了以下四种战略风格。它们包括：

• 古典：此样式最适合在高度可预测的行业中运营的公司。运用古典风格的公司可以通过对未来的良好规划来建立良好的市场地位，并保持相同的战略数年。问自己：我可以维持我的客户体验策略多年吗？
• 适应性强：这是最适合无法预测的行业的公司。这样的公司需要可以更轻松，快速地更改的更具适应性的策略。问自己：我的基础设施是否可以快速更改？决策过程快速且容易适应吗？
• 塑形：这是适应风格之外的一步。尽管它经常变化，但它的重点是超越公司的界限来定义新的市场，标准和业务实践。问问自己：我是否留有市场反馈的余地来推动快速决策？
• 有远见的人：这种大胆的企业家风格可以创造全新的市场或愿景，并将环境视为塑造公司优势的一种方式。但这更类似于经典策略，因为公司采取了有计划的步骤来达到目标​​，而无需改变策略。问问自己：该行业的未来将如何发展？我们如何提供颠覆性的客户体验？

2.为您的策略创建旅程
虽然不必娱乐，但是好的策略应该可以讲一个好的故事。首先，问问自己什么是正确的起点？有些人可能首先要详细说明目标。有些人可能更喜欢选择“问题-解决方案”类型的故事，其中详细介绍了当前的挑战及其解决方案。

其次，通过询问您的客户体验策略的重点来建立主题？像任何一个好故事一样，您的策略应建立在文学高潮的基础上。例如，在“问题-解决方案”模型中，当提出建议的解决方案及其可预见的结果时，达到了高潮。最后，一个好的策略将这一切与可靠的结论结合在一起。

3.进入全渠道
争取全渠道体验是有效的CX战略的重要组成部分。全渠道业务为客户提供无缝的集成购物体验，无论是通过台式机，移动设备，通过电话还是在实体店中。

无论在哪里购物，客户都可以通过每个渠道获得相同的体验和消息。结果是轻松的购物体验。

4.关注客户
始终保持以客户为中心的方法。问问自己：我的顾客想要什么？我能提供的最好方法是什么？

不要以为您知道最适合您的客户的是什么。花时间与他们交谈并收集数据。找出对他们来说重要的是什么，为什么他们选择自己做的产品，以及在他们购物时对他们重要的事情。关注他们的需求。都是关于他们的。

5.理想的客户
了解经常访问您网站的人。如果您正在失去客户，请找出原因。客户准备好购买了吗？客户合适吗？但是，一定要研究最佳客户的概况，以便您了解正确的做法。

使用所有信息，对您的理想客户进行描述，然后牢记他们，从而创造更好的客户体验。

6.理想的旅程
利用您的客户数据来解决需要改进的领域，规划理想的客户旅程。最终，它应该是一种让您的客户轻松找到他们想要的东西，快速购买它然后返回购买更多东西的体验。

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