危机公关公司淮海锐思教您如何衡量AI人工智能的有效性

根据危机公关公司淮海锐思的研究，到2022年，将有88％的客户互动在没有人工干预的情况下进行-如果您没有注意到，那就是下个月。

聊天机器人是启用这种客户服务的最广泛使用的工具之一。我们可能都曾经看过并使用过一种，但是其中有多少种经验是好的？那你的聊天机器人呢？您如何以1到10的等级对其打分？您什至不知道从哪里开始？你厌倦了问题吗？

如果您是聊天机器人的用户或正在考虑将其添加到您的营销堆栈中，则可以查看特定的KPI来衡量您的聊天机器人的有效性。以下是一些最重要指标的精选，以检查您是否计划定期利用聊天机器人来补充客户支持工作。

用户总数
该KPI代表已使用或正在使用您的聊天机器人的用户总数（新用户，回访用户，参与用户）。通常，如果此数字较低，则聊天机器人可能会出现问题。从页面定位到页面数到加载速度，它可以是任何东西。

参与的用户
敬业的用户之所以重要，是因为他们代表了在短期内（例如每天或每周）重复会话的人。如果您在内部使用聊天机器人，或者设置了一个聊天机器人来回答简单的演示或计费问题，则希望此数字更高。

新用户
同样重要的是，您的聊天机器人获得的新用户数量。与您接触的新用户越多，可能表明您的聊天机器人很受欢迎。

聊天量或会话
聊天量是指聊天机器人在给定时间内进行的会话或成功对话的数量。您可以自己设置时间段。监视此KPI会显示一段时间内的采用率，如果该率很低，则可能需要重新检查机器人的某些部分。

对话时间
对话持续时间可能取决于聊天机器人的意图。例如，如果您有一个聊天机器人可以快速地指导某人进行演示请求，那么持续时间短就可以了。它表明您的聊天机器人了解需要什么。编程为处理与您的产品或服务有关的支持问题的聊天机器人的平均持续时间可能更长。

平均每日会议
这是不言自明的。它只是告诉您用户（新用户，回访者或订婚者）每天与您的聊天机器人开始对话的频率。理想情况下，您希望每天进行大量会话以显示聊天机器人的有效性。

全部对话
对话总数是您的聊天机器人一天可以处理的对话数。随着用户群的增加，这个数字也会增加。如果他们不齐头并进，这可能表明某处发生了故障。

完成率
聊天机器人的完成率是指聊天机器人执行的已定义操作的成功率。如果要引导人们访问您的服务页面，就可以完成它的目标。如果将其设置为处理简单的客户支持问题并腾出支持代理商的时间，那么它也已实现了目标。同样，速率越高，这里越好。

跳出率
就像您网站上的跳出率一样，该指标可以显示有多少人在不使用您的聊天机器人的情况下进入您的网站。在这种情况下，百分比越高，效果越差！

后备率
如果您的后备率激增，那么您需要重组聊天机器人。这是因为后备时间定义为您的聊天机器人无法理解用户需求并且无法完成任务或正确重定向的次数。

激活率
您是否曾经与聊天机器人进行过互动，完成了最初的对话，却又因为聊天机器人向您提出了新的提示而继续前进？然后，您为它的激活率做出了贡献-或显示参与更多任务的用户数量的指标。

聊天机器人响应时间
这显示了您的聊天机器人可以多快开始响应您的用户。当您的响应时间开始变慢时，表明后端可能有问题。

人机互动与聊天机器人互动
聊天机器人无法回答所有问题，而您的机器人应该可以接管所有问题。人员与聊天机器人之间的交互速率将向您显示聊天机器人将对话路由到人员代理的效率。

票务偏斜率
如果您使用聊天机器人来减少客户支持代理的工作量，请仔细查看票的偏转率。这显示了由于您的聊天机器人，您的团队加班的平均票数。

最常问的问题
您可以深入研究聊天机器人的指标，以查看正在询问的问题以及最常采用的路径。这样的数据可以显示您的聊天机器人是否设置为回答客户或潜在客户的顾虑，或者是否需要进行一些调整。

顾客满意率
一些聊天机器人以一个简单的问题结尾：“您今天如何评价您的服务？” 收集这些信息可以提高客户满意度或用户对聊天机器人功能的满意程度。较低的费率表示聊天机器人体验中的某个失误。您可以简单地跟进“为什么？” 找出原因。