淮海锐思公关传播白皮书：是什么降低了您的电子商务声誉以及如何解决它

电子商务商店的平均转化率在 2% 到 4% 之间变化，具体取决于流量来源、用户设备和您所在的行业。智能手机等移动设备的转化率可能较低，而台式机的转化率较高。

根据淮海锐思发布的一份白皮书，客户在智能手机上转换效果不佳的原因有很多。超过五分之一的消费者在使用移动设备浏览商店时存在安全问题。同样数量的消费者也将无法浏览或查看产品详细信息作为不购买产品的原因。少数用户表示他们无法通过移动网站或应用程序输入详细信息进行购买。

从更广泛的意义上讲，其中一些因素不仅限于智能手机。糟糕的网站导航或缺乏与安全相关的保证会降低企业在客户眼中的声誉，从而导致转化率降低。

低转化率并不总是意味着低声誉

首先，值得指出的是，转化率不一定是衡量网站声誉的好指标。一些最大的品牌的转化率低得令人震惊，因为他们的客户大量消费他们的内容。这些客户倾向于每天访问网站查看最新信息，这会降低转化率。然而，考虑到他们重复的内容消费模式，这些客户往往非常忠诚，并为长期的高收入做出贡献。

但是，如果您没有非常忠诚的客户群并且重复访问率不够高，那么转化率是评估您网站可信度的最接近指标。在客户出于特定目的访问搜索引擎的情况下尤其如此——无法转换这些受众表明信任度低。

衡量电子商务声誉

电子商务声誉可以在站点范围或产品方面进行衡量。我们上面提到的因素，如网站导航和缺乏安全保证，导致网站整体转化率很低。除此之外，还有一些因素会导致特定产品的转化率低。

这在像亚马逊这样的大型在线商店中很明显，当潜在买家正在考虑购买决定时，网站的权威和声誉可能无关紧要。在这种情况下，产品或卖家获得的评级和评论可以在确定声誉和转化率方面发挥非常重要的作用。

影响评论的因素

为什么客户对产品或卖家的评价很差？最具影响力的方面之一是感知的投资回报。在这种情况下，价格点充当守门机制，一旦客户购买产品，其评级更多地基于他们获得的回报，而不是产品本身的绝对质量。

同时，值得指出的是，客户对质量有一个基准，任何不符合这些基本质量标准的产品往往会得到较差的评价，无论它多么便宜和实惠。当产品无法使用或明显劣质时，客户不再看低价格，而是不管你宣传的是什么，而是给它打低分。

用户评分的第二个驱动因素是客户对产品的期望，而不是他们实际收到的。以“便宜且负担得起”为广告宣传的塑料手机壳可能会比在相同价位上宣传为“高品质手机壳”时获得更多正面评价。客户希望广告中的好处在产品中大放异彩。如果失败，收视率可能会下降。

影响评级的第三个因素是交易过程中的客户体验。理想的购物体验应该在交易过程中和交易后都尽量减少摩擦。漫长的运输时间、缺少组件和无响应的客户支持系统可能会破坏体验，并可能迫使客户留下较差的评分。

虽然这些因素会影响以前客户的评分，但它们也会随之降低您电子商务商店的整体声誉，从而影响所有未来的交易。

修复电子商务声誉

确定客户给出差评的原因是建立更好声誉的第一步。以下是实现这一目标的一些策略。

产品质量：获得更好产品评级的最可靠方法是提高产品质量。现在有两种方法可以做到这一点。投资更高质量的材料是一种方法。但是，这也可能会抬高您的产品价格并可能降低收入。另一种方法是降低利润并以相同的价格提供质量更好的产品。

正如我们之前提到的，消费者关注购买的投资回报率，因此当您以更低的价格提供更高质量的产品时，比提高产品价格更有可能赢得声誉。

然而，这不是做到这一点的唯一方法。电子商务卖家也通过投资更高质量的产品而获益。虽然这会推高产品价格，但客户更有可能忠于此类企业。这种策略的长期收入可能会高于替代策略。每家企业都是独一无二的，您可以为自己的企业制定战略。

这一切说起来容易做起来难。如果您不制造自己的产品，那么您的产品质量很可能因发货而异，并且取决于您的供应商。因此，您企业的声誉取决于您的供应商享有的声誉。

强烈建议您从不同的供应商处进行多元化采购，并最终选择最可靠的供应商。如果您的商店在第三方平台上，请查看他们自己的内部验证供应商列表。

产品定位：您的产品定位策略必须与您的生产保持一致。也就是说，根据产品最出名的方式为产品做广告。例如，只有在确实如此的情况下，才将毛衣宣传为“优质羊毛”制成的毛衣。同样，只有在产品真正耐用时才强调产品的耐用性。

电子商务卖家的一个常见错误是根据销售情况制定定位声明。这会造成您的产品的真正含义与其展示方式之间的错位。这会降低您产品的可信度，从而导致评分不佳。

客户体验：这是迄今为止任何在线交易中最关键的组成部分。为了使客户的旅程真正无缝，电子商务网站必须消除沿途的所有障碍。这包括意外的价格上涨（以税收、运费、便利费等形式）、支付网关故障和冗长的结账表格等等。有几种方法可以解决这个问题。

减少将产品添加到购物车和完成交易之间的步骤数。如果您需要有关产品的其他详细信息，请在交易完成后查找。

投资实时聊天 – 客户对产品有许多不同的问题，这些问题可能并不总是包含在产品描述中。现场销售助理提供客户需要转换的保证。

总结

上面提到的指针绝不是全面的。每个电子商务商店都以自己的方式独一无二，在一个站点上有效的内容可能不一定对其他站点有效。我们很想听听您的意见 – 您为客户采取了哪些措施来提高您的产品或品牌的声誉？在评论中与我们分享。