公关传播策略：数字化转型推动改善客户体验和服务的方式

数字化转型仍然是一个热门话题，也许是因为围绕着它，仍然有许多问题：它是什么，它意味着什么，挑战和回报等。它需要正确的变革理由以及合适的人来使其成为可能。容易理解为什么有人将其称为第四次工业革命。

革命绝对是一个很好的描述。我们已经目睹了数字化转型改变了整个行业。改变这些行业的许多颠覆者也为客户体验设定了新的客户期望。如果您的公司不参与业务竞争，他们可以毫不费力地从镇上的任何餐厅订购热菜，并使用个性化的移动应用程序在几分钟之内交付，就不再重要了；客户期望贵公司提供类似的直接体验。

随着客户的经验，新的竞争战场，这使得进行数字转换变得更加重要。那么，从客户体验的角度来看，您应该期待哪些结果？

就像整个行业都已升级并引入了新的业务模型一样，它们也采用了新的客户服务形式来解决客户体验中的困境。当客户遇到问题时，他们希望能通过识别他们的移动应用程序在家中或旅途中随时获得解决方案。现代化的客户服务管理平台通过易于使用的个性化门户来帮助公司满足这些需求，该门户了解客户及其拥有的产品和服务。这些相同的平台还提供可搜索的知识库，自动化解决方案和在线社区，这些社区可以满足客户对自助服务的偏爱。

对于喜欢该频道的那些客户，电话仍会在联系中心响铃。但是，代理商现在也可以从客户可用的相同自助选项中受益。连接到其他系统和流程的客户服务管理平台还使代理商可以更轻松地检查订单状态或付款处理不正确，而无需他们从一个屏幕切换到另一个屏幕来回答问题。

内部流程改进

进行数字化转型不仅限于客户服务：它是整个公司范围内的。这通常意味着检查流程并进行改进，除其他外，包括通过自动化减少手动流程，消除不必要的流程和障碍以及提高工作速度和流程。通过检查和简化流程，公司可以更有效地进行内部协作，并且使用工作流可以确保工作不会丢失或停滞。

工作流程的使用并不能自动保证各部门可以很好地合作。通常，数字化转型的目标之一是打破工作孤岛。评估不同团队如何共同工作或不共同工作是该过程的一部分。必须拆下活页夹并进行自我检查。

可见度更高

如果数字化转型意味着拆除孤岛以确保客户服务和其他部门能够很好地合作，那么一些新技术可能会发挥作用，即在单个协作平台上连接团队的技术。这也可以实现由工作流驱动的标准化，可重复和可审核的流程。发生这种情况时，当今的企业经常会缺少一些东西：好的数据。良好的数据可以进一步改善客户体验。

反复致电客户服务是否指示要调查和解决的产品问题趋势？对特定知识库文章的反复查看和负面反馈是否表示需要进行产品更改？当发现这些问题和其他问题并且客户服务与其他部门合作解决这些问题时，如何有效地解决它们？流程中是否有挂断电话或资源不足，无法快速发现问题并解决问题？只有不断进行测量和评估，才有可能实现其他改进。

无所作为的风险

这些只是企业可以期望从数字转换中实现的客户体验所特有的一些好处。它不仅可以实现改善内部流程以增强客户体验，而且可以使持续改进成为可能。

数字化转型不只是一种时尚或流行语。今天对于任何企业来说都是当务之急。尽管存在竞争力量，但更高的压力来自于更高的客户期望，而这些期望只会持续上升。因此，选择不执行或尝试失败的公司将在短期内遭受损失，并可能在长期内完全消失。