危机公关手册：怎么改善客户体验

在乐团中，每位音乐家都在使优美的和谐中发挥关键作用。尽管个别乐器本身很重要，但所有乐器的结合以及它们之间的相互联系使音乐震撼人心并创造出与观众共鸣的声音。

与乐团一样，营销计划的所有各个组成部分在提供令人愉悦的消费者体验方面都起着至关重要的作用。如果他们的工作不和谐，则会影响新客户和现有客户购物，购买甚至推荐品牌的可能性。

是的，大多数营销人员仍然从单个渠道和单独的交互考虑消费者体验，而不是考虑端到端体验。这会给客户带来不和谐。

在各个渠道和设备之间提供相关的和谐体验并不容易。但是，营销人员要赢得消费者的业务和忠诚度，这是至关重要的。

那么，营销人员如何才能安排最佳的消费者体验来吸引新客户并保持现有客户的回头客呢？以下是四个关键策略：

消除低效率，重复和浪费的现象
许多营销组织都在产品，品牌和渠道孤岛中运作。这些团队通常与自己的外部机构独立工作，并使用自己的一套指标来衡量参与度，转化，收入和回报。这些孤立的结构和相互竞争的议程不仅导致效率低下，重复和浪费，而且给消费者带来脱节的体验。

使用跨职能团队连接这些孤岛。跨在线，移动和离线环境开发，测试，衡量和优化策略和策略，以驱动一套通用的成功指标。与产品开发，销售，客户服务和IT等部门紧密合作，以确保在所有可能的交互中保持同步。

扩大视野
每个人都留下了数字足迹，这些足迹描绘了他们的身份，喜欢的事物以及行为方式。这些数据大部分存储在不同的系统中，这使营销人员很难从整体上看待消费者，也很难发现最有效地吸引，吸引和转化他们的渠道，设备和策略。通过将所有这些数据整合到一个集中的存储库中，营销人员可以开发出更加完整，基于人的客户和潜在客户视图。这有助于优化细分，从而提供更相关，及时和有效的消息和体验，从而满足每个消费者的独特需求和喜好。

抛弃最终点击
一些营销人员仍然坚持使用的最终点击归因很简单，但并不可靠。由于多个渠道为相同的潜在客户，销售或其他KPI赢得信誉，因此它使营销人员可以重复计算成功指标。它也没有考虑到先前接触点在消费者旅程中对期望结果做出贡献的影响。

编排最佳的消费者体验意味着使用多点触控归因方法来解决当今的跨渠道，跨设备的消费者旅程。多点触控归因消除了重复，将零星功劳分配给了影响预期行动或业务成果的所有渠道和策略。通过清楚地了解推动绩效的接触点，营销人员可以做出更明智的投资决策，从而增加消费者的旅程。

投资智能技术
出现了新一代智能技术，该技术通过多点触控归因统一了消费者的属性，因此营销人员可以了解主要受众的表现。通过打破功能和数据孤岛，这些平台提供了跨所有渠道和设备的消费者旅程的整体视图，以及对不同的营销和媒体策略如何驱动期望的行为和结果（无论是在线，离线还是在线）的详尽了解。