危机公关手册：客户服务的小改进创造了巨大成功

很少的成功加在一起便会带来巨大的成功。

小小的成功加起来。用棒球术语来说，您不必每次轮到蝙蝠都打全垒打。因此，这里有一个要考虑的问题：哪怕是很小的变化，哪怕只是增加1％，也会为客户带来更好的体验？

回到我最初的问题–您可以进行哪些小的更改？进行小的更改的方法并不复杂。这里有四个步骤可以帮助您到达目的地。

• 确定：如果您尚未完成客户与您开展业务时所经历的旅程图，那么该是时候了。好消息是，如果您尚未完成此操作，则无需达到此练习通常需要的详细程度。您需要的是客户与您互动的所有地点的项目清单。顺便说一下，这可以包括人员，过程甚至产品。列出这些接触点。例如，它可以像接听电话一样简单。
• 头脑风暴：确定了接触点后，进行讨论和头脑风暴以改善每个想法。回到接听电话的方式。您可以考虑问一些问题。客户打电话时会怎样？通话是由人接听还是由提示呼叫方按键盘上的数字以拨打电话的录音应答？我并不是说一个比另一个更好。我的建议是，您坐下来决定这是否是您希望客户拥有的体验。请记住，即使是最小的改进（甚至提高了1％）也应包括在此列表中。
• 执行：如果您花时间做正确的事，您将确定许多交互。您会对其中有多少感到惊讶。您应该列出它们，并且有很多改进的机会。现在确定优先顺序。无论大小，您能获得最快的胜利是什么？从那里开始。
• 重复：在洗发水瓶的侧面，说明说要起泡沫，冲洗并重复。这不是一种“一劳永逸”的练习。考虑每年重复一次。事情会改变的。软件改进。今天对客户而言重要的可能不是明天。您去年所做的更改可能已准备好今天进行另一项更改。

这些步骤似乎是常识。它们是，但是不要让它降低重要性。有时生意不一定要辛苦。遵循这些简单的步骤，即使只有1％的收入，也要开始改善您的客户服务！