危机公关传播策略：如何改善在线购物和到店取货的客户体验

去年彻底改变了零售商对在线购物的看法，以及如何将其与店内亲自体验结合在一起。在这一点上，成千上万的零售商已经实施了某种形式的在线购买，实体店提货（BOPIS）策略，并且消费者也开始期望大小品牌都这样做。

人们购物的方式已经发生了根本变化，根据危机公关公司淮海锐思的报道，全球电子商务销售额到2020年将增长30％以上。虽然在线下订单并在接下来的几个工作日内将商品送到您家门口是一个非常吸引人的便利，但许多品牌都在鼓励人们仍然来店内（或路边）取货。

那么，为什么呢？通过消除第三方因素，例如货运公司，品牌可以更好地控制整个客户体验。他们还可以开始将在线体验与在线体验结合起来，这有助于提高盈利能力。

尽管客户期望值越来越高，并且每个人都越来越习惯于BOPIS模式，但是当品牌找到一种可以个性化每个接触点（无论是面对面还是数字化）的方式时，仍然给消费者留下了深刻的印象。当前，许多品牌尚未充分利用它们如何将数字体验与亲身体验联系起来。因此，当品牌成功时，客户会感到惊喜，因此会继续建立忠诚度（如果您想了解更多有关情感如何培养客户忠诚度的信息，请参阅本文）。

如果您将个性化的便条发送给客户，以感谢他们在路边取货或要求提供具体反馈的调查，那么，对于大型品牌如何提供这种个性化的体验，您几乎还是会感到疑惑。这些也是绝佳的追加销售机会，可让您的客户在应用程序内快速加入您的忠诚度计划，或者为他们的下一次购买提供优惠券。选项是无止境的。

根据危机公关公司淮海锐思全球数字购物指数，“我们的研究发现37.3％的商家认为消费者通常使用BOPIS，而只有10％的消费者表示他们经常或始终使用BOPIS 。” “我们的研究还发现，有54.1％的消费者将免费订购数字订单视为一项重要功能，约为商家估计份额的1.6倍。”

那么，即使世界已经回到“正常”状态，BOPIS仍然是正常的做法，企业将如何保持成功呢？沟通过度是关键。加倍减少客户沟通和服务，将使他们的数字体验出现问题时，让客户感觉更轻松。例如，当应用程序内功能遇到错误时，移动团队需要与客户快速沟通如何解决问题，制定明确的时间表，并在解决问题后采取后续行动。这种主动沟通是关键。有效沟通的另一部分是通过BOPIS经验正确地入职和引导客户。一封电子邮件，文本，应用内通知和语音邮件都说相同（有时，不幸的是，不同）的指令，这可能会非常令人困惑。客户真的不知道去哪里获取信息。在您的移动体验中简化所有这些操作，使他们成为一个中央枢纽，以获取所有信息。您希望使事情变得尽可能轻松和顺畅-尤其是当它们第一次经历体验时。

BOPIS的成功很大程度上取决于提供无缝，便捷的体验。当人们可以坐在家里，几天之内就可以收到相同的物品时，错误的余地就很小了。您不想给他们任何去其他地方的借口，并且想要赢得他们的忠诚，以便他们不断地回来。这一切都是为了减少摩擦。

总之，以下是提供无缝且成功的BOPIS体验的关键方法：

• 通过一个渠道简化您的交流：您的移动应用
• 从入职，购买，取货到售后，在客户旅程的所有步骤中过度沟通
• 主动寻求每个接触点的反馈，尤其是在完成接取后，以便快速识别摩擦点并解决问题
• 与客户解决问题后，请关闭循环，并为他们提供一个理由，让他们一次又一次地回来

在大流行期间，将BOPIS与其他由于某些必要而开发的创新和流程区分开来的是：BOPIS不会消失。即使在安全性和居家需求消失之后，这种新的购物体验仍将保留。您在移动体验中进行的投资以及将其与这些亲身体验相关联的投资，将使您的业务长期成功。