危机公关传播策略：客户研究了解客户的方式被忽视和利用不足

客户研究对您意味着什么？
当您听到“客户研究”一词时，会想到什么？

也许您想到的是市场研究，它可以告诉您您的潜在客户和顾客是谁，以及他们在您的行业或市场中关心的基础知识。

或如何进行行为分析，以帮助我们了解客户的行为以及他们在我们的数字平台和其他渠道上的行为？

但是，这些都是所有类型的客户研究。真正的客户研究是什么？

这是我的定义：无论类型如何，客户研究都是不断追求的，以便更好地了解我们的客户，从而推动我们采取更大，更全面，更复杂的研究策略。

尽管它肯定包含上述通用方法，但客户研究的形式却不尽相同。

无论您是谁，您的客户都可以分享更多。一些最简单，最有效的方法就摆在我们面前。

一个警告：这些都不是最科学或最具扩展性的选择。但是它们仍然使客户的观点更贴近品牌。

并非所有这些都适合您或您的组织。但是，即使您拥有所有的数据和研究，如果您感到与客户断开联系或与客户的距离太远，请尝试使用其中一些想法与这些数字背后的个人重新建立联系。

与客户交谈
这并不是要与所有客户交谈。这是关于一次聆听一位客户。

我们最受欢迎的资源之一是我们的21天客户体验挑战赛，其中包含21天的简单，可行的任务，指导和灵感。一天的挑战是打电话给客户。

有很多联系客户的方法，只是问他们：“我们怎么样？我们该怎么做才能使它变得更好？” 如果我们从不真正与客户交谈，那么很难知道谁是客户！

确保确保获得他们的许可，然后再与他们联系。但只要您这样做，请尝试以下一种或多种变体：

打电话给一位客户。
如果您是与实际客户体验相距几层的高管，那么这对您来说尤为重要。

首先，请参考“净发起人得分”或其他指标来选择您知道有意见要分享的客户。
一个星期叫发起人，第二个叫贬低者，然后听听发起人和贬低者描述他们的旅程的方式。
保留日志以标识主题。记录下您听到的声音，但大多只是保持开放的心态。
了解此客户及其动机。然后结识下一个。

一到三个或十个电话后，您就会开始将客户视为真实的人。在计划下一个产品时，您会想到Sally或José。

向某些客户发送特定的开放式问题电子邮件。
对于联络中心负责人来说，这是一个很棒的练习，它是从联系他们以寻求支持的随机客户中获取反馈的一种方式。

关键是要确保问题足够具体，可以为您提供有针对性的信息，但开放性也要足够高，以使您的客户可以让代理机构自由发言。

让我们看三个例子。哪一个做对了？

示例1： “您是出于这五个原因中的哪一个与我们联系？”
示例2： “您的经历如何？”
示例3： “告诉我们您为什么与我们联系。”
示例1，虽然具体到某个时刻（客户决定与您联系），但实际上并不是开放式的。

示例2虽然是开放式的，但不够具体，您无法从反馈中提取任何有意义的趋势。

要求客户以言语告诉您的事情对客户而言非常有意义，并且可以发现您未曾考虑过的事情。提出具体问题，您可以确定不一定要在报告中显示的相似主题或障碍。

他们在一起提供了学习的强大机会。

售后一定时间或使用产品后，主动和亲自接触。
您的数据也可以在这里指导您。通过文本与客户联系，并询问他们如何使用他们安装的应用程序。

请勿以可能混淆自动消息传递的方式来执行此操作。使用名称和真实的语言。

B2B组织可以通过与最终用户团队联系来购买其产品来做到这一点。像这样签入，将使客户有机会分享反馈，并提供参与机会，否则将被忽略。

当然，并非所有的客户研究都需要对话。有时足以…

观察和倾听
观察的关键是保持谦虚。员工可能会犯错误，流程将失败，并且产品将无法按计划运行。

没关系。当事情没有按预期进行时，观察不是关于微观管理或对雇员的惩罚。这是关于确定未来改进机会。

尝试以下观察方法，谦虚地学习一两件事：

观察客户在何处以及如何使用您的产品或服务。
软件和技术公司通常将其称为“跟我回家”方法。公司派遣代表从字面上与客户一起坐在那里，观察他们在实际环境中如何使用他们的产品，但存在实际限制。

客户是否按照您期望的方式使用您的产品或服务？
客户在任何时候都会感到困惑或挂断电话吗？
您的产品或服务是否按照预期的方式交付？
我曾经花了两天时间在银行大厅里露营，只是看着顾客如何与柜员和环境互动。

收听呼叫中心电话。
联络中心的座席辛辛苦苦：他们通常在处理几个不同的程序，并要求对所有查询进行分类。这都是非常重要的，但是当我们要求联络中心代理快速对事物进行分类时，某些细微差别可能会丢失。

为了更详细地了解特定陈述和总体主题，有时仅听一个电话会有所帮助。聆听可以实时进行，也可以在预先录制的环境中进行，但关键是要聆听未报告的内容。

倾听可以帮助您确定客户体验中那些更大，更模糊的挑战，从而开始探索。

不仅可以搜索提及内容或使用软件跟踪情绪（尽管这会有所帮助！），还可以真正探索客户正在讨论的内容。
什么吸引了很多注意？
提出了哪些要求引起了很多关注但又可能导致以后出现问题的请求？
使用社交媒体的一种好方法是找出您在内部“野外”使用的角色。找到与您的角色相似的真实人，看看他们加入了哪些团体，他们有哪些问题以及建立了什么样的联系。

客户是所有客户数据的核心
能够评估客户如何大规模地感受和行为以推动程序向前发展，这真是太好了。跟随NPS上升和下降之类的评分可能会令人上瘾。所有这些对于创造出色的客户体验至关重要。

但是，就像我们所有人一样，客户是细微且不完美的人。放慢脚步，在那一刻听那个人永远不会有伤害。这就是导致以最佳方式与客户建立联系的原因。