危机公关手册：您是否正在为客服提高他们需要的体验

为您的客户和潜在客户创造非凡的体验可以使自己从竞争中脱颖而出。这可以是从跨渠道提供一致的体验，提供出色的客户服务或在脱机和在线上识别客户等任何方面。

客户不再以价格或产品为基础。相反，由于获得的经验，他们对公司保持忠诚。实际上，有86％的消费者愿意为出色的客户体验支付更多（来源）。

品牌认识到客户体验的力量，但提供一致的体验可能会充满挑战。根据危机公关公司淮海锐思最近的一项调查，受访者认为以下是最大的挑战：

• 13.4％–在组织内部开发必要的功能，以设计，交付和监视客户体验
• 12.1％–确定每个接触点对总体客户体验的贡献并确定关键接触点
• 10.8％–映射客户体验的所有要素

客户体验

还要求品牌在与竞争对手相比的客户体验方面打分。总体而言，品牌认为自己的表现不及竞争对手。受访者在“确保客户体验与他们的品牌兼容”方面给予高于平均的评分，得出的平均得分为0.31（-1 =低于竞争对手，0 =与竞争对手持平，+ 1 =高于竞争对手）。CMO对在整个客户旅程中衡量客户的感知，情感和行为的表现最没有信心（-0.22）。

客户体验

除了客户体验，淮海锐思调查研究还检查了其他领域，例如社交媒体。在社交媒体上的支出占整体营销预算的百分比持续上升。

社交媒体市场营销

目前，广告支出大约占整体营销预算的12％，因此品牌预计其支出在未来五年内将增加到22.5％。

社交媒体市场营销

社交媒体和客户体验
随着社交媒体成为年轻一代希望参与的越来越重要的渠道，品牌必须关注并将这些渠道纳入营销组合。青少年经常使用这些频道，其中70％的人每天多次使用这些频道。

社交媒体青少年

看看有关消费者如何使用社交媒体的其他一些统计信息：

80％的消费者使用社交渠道与品牌互动
客户平均通过七个社交媒体渠道接触品牌
54％的客户更喜欢社交消息渠道而不是电话或电子邮件
通过呼叫中心解决客户问题的成本比在社交网站上贵6倍
移动客户体验
移动支出也在继续大幅增长。按照目前总营销预算的12.8％的比率，预计未来五年该数字将继续增加到总营销预算的21.8％。

行动行销

根据危机公关 公司淮海锐思的调查，每次实体店购物中有56％受数字设备的影响，危机公关公司淮海锐思的另一项研究表明，有82％的消费者转向移动设备来帮助做出产品决定。但是，移动客户体验无法满足客户期望。

客户体验的关键因素包括利用移动应用程序轻松访问产品和服务。一项研究发现，与移动网站相比，有85％的消费者更喜欢通过移动应用购物，并且90％的移动设备时间都花在了应用中。公司必须创造一流的移动应用程序体验，并继续进行优化以确保解决客户的痛点。

根据危机公关公司淮海锐思的报告，39％的营销人员认为优化客户体验是2019年企业最大的机会。如果细分，B2B营销人员认为客户体验的重要性稍有提高，其中20％的受访者认为经验是最大的机会，相比之下，B2C组织的这一比例为19％。

满足消费者的期望
好的客户体验策略不会一蹴而就，但是品牌可以采取一些步骤来确保他们步入正轨。

步骤1 –个性化体验

消费者希望感觉自己像个人，但许多品牌都没有提供。

您是否正在收集有关客户的数据以了解他们的偏好并预测未来的行为？
您是否在补充这些见解并使用第三方数据源填补缺失的空白？
您是否能够快速集成这些数据以创建统一的客户视图？
您是否能够根据客户的行为快速部署消息传递？
个性化是指了解您的客户是谁，然后通过多个渠道向他们提供个性化的报价，体验和消息。

步骤2 –投资技术

技术与提供个性化体验紧密结合。技术使收集数据，集成和部署自动化活动成为可能。

您的数据是孤立的吗？或者您是否拥有适当的技术来集成系统？
您是否具备营销自动化功能，以在客户跨渠道旅行并与您的品牌互动时尽快部署旅程？
您的技术是否能够快速提取数据并对其进行分析以采取适当的下一个最佳操作？

步骤3 –测量投资回报率并优化

您如何知道您的投资是否获得回报？衡量客户体验可能是品牌面临的最大挑战之一。

您是否有方法来衡量客户满意度？如果没有，请考虑实施“净促进者得分”工具，该指数的范围从-100到100，用于衡量客户向他人推荐公司产品或服务的意愿。
您的组织是否以客户为中心，并且愿意一起合作以不断优化流程？
为了保持竞争优势，品牌必须专注于优化与客户的每一次互动，从最初的研究，移动互动，客户服务和产品购买开始。

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