危机公关策略：客户成功与客户体验之间有什么区别？

以客户为中心的经济的崛起在企业中产生了紧迫性，以不惜一切代价使客户满意。短期订购解决方案的普遍存在，而最初的客户投资却很少，这使得客户很容易离开不符合其高度个性化期望的安排。不满意的客户流失从未如此简单。

这种环境诱使企业专注于此时此地的客户满意度或客户体验。尽管每个人都希望使客户使用他们的产品尽可能简单和愉快，但还有一种更深刻的方式可以增强与客户的关系-创造价值。

价值为您和您的客户带来可持续的增长。这是您的客户寻求您的解决方案的原因，也是互惠互利的B2B合作伙伴关系的基础。

专注于不断寻找新的方式来交付客户价值是客户成功的核心。它将目标从满意的客户转变为成功的客户。

客户成功与客户体验

客户的成功与客户的体验不可避免地联系在一起。两者对于维持互利增长，最大化客户生命周期价值至关重要。这就是企业从与客户的整个关系中获得的总体价值，而且它们也不是相互排斥的。实际上，尽管某些组织可以将这两种方法分成不同的团队，但许多客户成功专家将在整个日常实践中利用这两种方法的各个方面。

客户成功与客户体验之间的区别在于视角。

客户的成功是积极主动的，专注于为客户不断提供新的方法来从产品中获取价值。

客户体验是交互式的，致力于提供令人愉悦且易于访问的产品，这些产品可以平滑地集成到客户的日常工作流程中。

客户成功是寻找新的和出乎意料的方式来维持对您的产品的积极情绪，直到未来。客户体验处理的​​是客户今天对您的产品的情感反应。

可以通过检查客户旅程的每个阶段来证明这种观点上的差异。

整个客户旅程中以客户为中心

业务的数字化转型直接导致了以客户为中心的经济。由于现在可以通过云计算在线轻松获得服务和产品，因此客户选择了低风险的按需解决方案，这些解决方案将协议的价值分散在续订和追加销售的循环周期中。因此，客户和企业的目标都已转变为随着时间的推移实现持续价值的互利平衡。

为了在这样的承诺下保持与客户的相关性，从生命周期阶段的角度查看客户的旅程是有帮助的。每个阶段都代表客户对产品的不断发展的理解和使用。

• 入职
• 采用
• 升级
• 续约

注意：阶段不是线性的，不一定彼此遵循。

您可以将每个阶段分解为一系列基于目标，结果驱动的操作，以指导您的客户参与。这些目标以全面的客户信息为后盾，可帮助您在客户整个旅程中不断为其带来价值。

客户成功与客户体验之间的差异以及两者如何有助于建立可持续的客户关系，这取决于您在每个客户生命周期阶段所采取的行动。

入职

入职是对客户进行产品教育的过程，以便他们可以将其独立地纳入其日常工作流程中。您的客户越快完成此过渡，他们就能越早体验价值并开始建立对您的信任。

客户成功–从您的产品中获得第一价值。预测并消除潜在的瓶颈；在入门材料和业务目标之间保持紧密联系；确保暴露于关键产品功能。

客户体验–专注于建立单一，清晰的沟通渠道；确保客户了解入门材料并不断进步；开发直观，易于操作的入门界面。

采用

采用是您的客户将花费最多时间的阶段。它实质上涵盖了您的客户使用产品/服务的工作寿命。这是您的客户开始体验ROI并使用您的产品实现其业务目标的地方。

客户成功–密切关注客户行为，以准确衡量产品使用和收益；预测未来的需求和产品服务；创建并确认客户目标和里程碑。

客户体验–确保客户可以在日常工作流程中舒适地访问和使用您的产品；向客户提供将产品成功与业务成功相关的教育和促销材料。

升级

即使是最成功的客户关系，也会不时遇到障碍。您对客户升级的反应方式可能会对您的关系强度产生直接而持久的影响。始终亲自确认客户的投诉和反馈，始终承担提供解决方案的责任，并始终让客户了解升级程序，在遇到困难时，您获得的收益远大于失去的收益。

客户成功–使用客户群数据预测问题；在整个企业内共享信息，以避免/解决问题；跨客户细分市场的解决方案；根据客户反馈重新评估实践和程序。

客户体验–为投诉和反馈提供清晰的渠道；围绕问题确认和解决时间个性化所有消息传递；保持冷静并保持与客户的对话畅通无阻。

续约

续约是SaaS和订阅企业的命脉，但并不仅仅局限于日期和周期。客户续签协议的可能性取决于他们的整个产品过程。每次互动，互动和产品参与都会影响客户对此的感觉。

客户成功：要获得较高的续订率，请关注以下目标和KPI：您所有帐户的续订率，每季度迄今为止的流失成本（QTD），QTD的单位流失率，到季度末的流失成本，以及前一年每季度的客户流失成本。监视有风险的续约并及时进行续约。查看处于风险状态的续订成本和按状态续订客户（例如，已续订，无风险和风险），并尝试在身体健康的情况下实现90％的续订机会。

客户体验：参照客户目标和成就个性化续订消息；谈论未来的增长机会；允许客户有清晰的渠道提供反馈。

这些最终的续订操作突显了客户成功与客户体验方法之间的最大区别–客户成功基于准确和最新的客户行为信息。

客户成功是基于信息的行动

客户成功是基于事实的。这是一个使用全面的客户成功平台来从各种来源捕获客户信息，然后将原始数据转变为可行目标的过程。尽管客户体验方法可以是交互式的且可以由客户驱动，但是客户成功是基于产品知识，客户目标和客户行为的混合而主动进行的。

通过收集实时信息并设置激活数据的过程，您可以主动采取大规模行动。您将拥有一个预警系统，以监视整个帐户段。以客户成功为关注焦点，使您能够准确了解当前的情况，从而为成功的明天而努力。这是基于当前行为的未来增长。