淮海锐思危机公关手册：如何改善客户服务历程

尽管它看起来像是二十一世纪的概念，但让您学习1998年首次出现的客户旅程图概念是否会感到惊讶？作为衡量和改善客户体验的更广泛实践中的一种工具，它可以帮助公司确定客户如何使用构成与公司互动的各种渠道和路径。通过分析路线和接触点，了解大多数客户的期望，并使他们获得期望的结果，组织可以建立理想的体验。

面对大流行，客户的感觉将全面泛滥，但可以做出一些概括。尽管他们可能有更多的在家时间，但他们仍然急于寻求答案。他们可能会感到孤独和焦虑。即使睡觉也可能无法缓解。

现在，比以往任何时候都重要的是需要有帮助的客户。这意味着需要调整他们的经验，尤其是在客户服务过程中。

设定期望

客户联络中心可能会在这个新世界中因客户数量增加而紧张。由于客户情绪的提高，实时互动（通话和聊天）可能需要更长的时间。此外，由于疾病，照料他人或因在家工作带来的挑战导致生产率下降，这些代理人也无法使用。

为了减轻客户在寻求帮助时的沮丧情绪（通过电话，聊天或客户服务网站），在此问题上保持透明。让他们知道客户服务目前正在苦苦挣扎，需要耐心等待。如果他们的问题本质上并不重要，建议他们稍后再试。许多公司已经进行了这一简单的更改，这对于防止客户沮丧以及使代理人的工作更加轻松是一件小事。在设定这些期望的时间和地点，请借此机会提醒客户任何可用的在线帮助选项。

更新知识库文章

在过去的几周里，世界迅速变化。它影响了客户可能已经制定的许多计划，例如取消旅行，使用那些即将到期的忠诚度积分，取消该订阅或试用版或退还不正确的商品。现在，这些客户担心他们可能错过了采取行动的窗口。

好消息是，许多公司已经意识到我们所处的非凡时期并放松了这些政策。客户现在有时间解决他们的问题，而不必担心损失。大多数公司在可搜索的知识库中记录其政策和程序。为此，应该更新概述和解释什么是“正常”政策的文章以反映当前情况。

聊天机器人对话

与知识库类似，还需要更新始终可用的虚拟代理。聊天机器人提供的解决方案通常来自知识文章中提供的最新信息，因此更新是自动的。

更有可能的是，与政策有关的问题越来越流行。聊天机器人准备好了吗？确保将这类场景的优先级设置为聊天机器人提出的第一个问题。如果由于COVID-19而出现了新的主题，请快速跟踪其可用性。

主动沟通

在大流行期间，公司继续与客户沟通。典型的主题包括他们为保护客户和员工而采取的预防措施，以及他们为抗击病毒和救济工作所提供的支持方式。

以此机会为契机，也可以主动通知客户有关服务状态的信息。如果联络中心正在处理大量信息，请设置等待时间的期望值。提醒客户自助服务的可用性。包括指向相关知识库文章的链接，这些链接提供了可能引起关注的任何政策更改的更多详细信息。

记录更改

由于不确定时间的结束是未知的，因此跟踪对客户服务旅程所做的修改很重要，原因有两个。

首先，如果当前的局势超出了最初的怀疑范围，则可能必须进一步修改政策。客户旅程中所有修改了政策或设定期望的地方都必须再次更改。通过保留日志，可以轻松返回这些位置并根据需要进行更新。

其次，我们可能不知道何时，但我们知道正常状态会在某个时候返回。现在，该列表可以帮助您找到要还原为原始形式的地点。

在这两种情况下，最好返回并审核更新后的客户旅程。这样可以确保一切都不会被忽视，并且旅程将继续支持所需的体验。

绘制最佳路线

对于追求最佳客户体验的公司而言，他们意识到构成这种体验的旅程并非一帆风顺。随着客户人口统计数据的变化，新产品和服务的发布，竞争进入市场以及其他因素，它们会发生变化。现在，我们可以将大流行病添加到该列表中。

正如许多公司已经证明的那样，业务的大规模中断并不意味着业务无法继续。这样做的关键是使客户尽可能地了解和满意。通过修改客户服务历程以反映我们所经历的非凡时期，可以保持最佳的客户体验。