品牌公关：倾听是品牌与数字客户建立联系的关键

随着我们大多数沟通渠道转向数字化，聆听消费者的声音变得前所未有的重要。在全球面临的变化中，Apptentive去年发布了年度移动应用参与度基准报告。这是我们连续第五年进行这项研究，本报告中的数据来自拥有5,000多个活跃用户的812个iOS和Android应用程序。

根据报告数据，很明显，首先倾听的品牌已提高了其应用内参与度流程，并加大了个性化，细分和了解其客户群的努力，甚至降低到了个人水平。尽管还有更多工作要做，但赢得客户青睐的品牌比以往任何时候都更能利用移动客户的反馈来改善产品并调整总体业务目标。

这是我们从2022年移动参与度基准数据中学到的五个关于聆听的课程：

1.要解锁情感数据，您必须衡量客户情绪随时间的变化。

许多营销人员和产品经理经常将“情感”和“情感”互换使用，即使它们之间存在很大差异。其他人则认为，他们衡量情绪和情感时，实际上，他们所依赖的度量标准并不能说出完整的客户故事。但简单地说：情感是“事实”。情感是“为什么”。衡量和采取行动对客户体验的成功至关重要。为了正确地测量情绪，您还必须捕获并理解推动情绪的情绪。

2.即使是最成熟的品牌，也只有不到1％的客户听到。不必一定是这种方式。

向每个客户发出声音是所有公司的理想目标，并且在产品，市场营销和零售运营的各个层面都具有变革性。如今，许多品牌可能会认为，他们根据大多数人的反馈为客户打造产品，但事实并非如此。实际上，我们的数据表明，品牌只听取不到其客户群的1％的声音，我们称之为“主要少数群体”。

品牌可能做出的最危险的决定是根据无法准确代表其大部分客户的反馈采取行动。为了真正提供具有影响力的客户体验，使您的客户最大的兴趣放在心上，您需要听取更多客户的意见，

3.积极吸引客户仍然是鼓励始终如一的忠诚度和忠诚度的最佳方法。

客户体验不再能够被动地完成。反应式CX卡住了-消费者开始注意到。在所有垂直行业中，人们都倾向于高度个性化的体验，而不仅仅是基于其点击，查看，访问或购买的体验。

作为消费者，我们现在期望我们喜欢的品牌通过正确的媒体，正确的地点和正确的时间，在他们的所有数字和现场体验中，向正确的人传达正确的信息。

4.每个品牌的“正确的移动时刻”看起来都不同。

鼓励反馈是与客户开始对话，但最重要的组成部分是在正确的时间要求反馈，以便为对话提供最佳的开始机会。由于移动设备始终与人保持在一起，因此它们比台式设备更具个性，因此，移动体验中的“正确时刻”看起来与台式机，平板电脑或其他连接的设备上的“正确时刻”有所不同。

了解您的客户旅程并在应用程序体验中（例如，客户完成购买后，如果他们查看特定页面，何时完成关卡等）挑选出最佳的交流点至关重要，以找到合适的时间寻求反馈。

5.单独的NPS是一种虚荣指标。走得更远。

整体看待客户的情绪比抽空看待客户的情绪要好，即使它会产生较低的NPS。与其针对整个系统进行游戏并通过针对粉丝风险来使NPS膨胀，不如将整体作为目标并从反馈中吸取教训，这也是使NPS成为虚荣指标的原因。