2022年是公关数字全方位渠道之年

就像昨天一样，客户服务行业开始从多渠道向全渠道转变。

这是大量数据支持的转变。根据《营销周刊》的统计，十五年前，普通消费者在购物时使用了两个接触点，只有7％的人经常使用四个接触点。如今，消费者平均使用近六个接触点，其中近50％的人经常使用四个以上的接触点。

但是，思维转变只是等式的一部分。多年以来，许多公司都在努力将他们可能获得的最佳客户体验拼凑在一起。他们以全渠道参与的想法被出售，但他们的运营并没有得到支持-如果将客户的故事和数据保存在筒仓中，世界上所有渠道的用途是什么？

削减所有人预示全渠道的过早死亡。出现了新的流行词，如“无渠道”和“统一零售”（实际上）。但是这些话都指向同一件事：需要一种CX解决方案，该解决方案应使客户处于渠道之上，并利用技术为代理商提供工具和可视性，以提供更深入的客户服务。

什么是数字全渠道？

从根本上讲，数字全渠道承诺很简单；这意味着可以在所有数字渠道上有效，一致地为客户提供支持。

在客户服务中，数字全渠道毫不费力地融合了数字接触点，从而形成了客户的统一视图。代理商可以从一个控制台查看客户与公司进行的每一次互动，无论其来源是什么渠道。这种可见性使他们能够创建凝聚力强，深度个性化的客户档案，从而实现更高质量的服务。

为什么采用数字全渠道？

从理论上讲，数字全渠道与许多公司的现有理念完美契合，这些理念旨在快速，高效和高效地为客户提供服务。以下是数字全渠道帮助公司实现其客户服务目标并提高运营效率的一些方式：

优化的代理能力

对于代理商而言，数字化全渠道参与意味着更简单的客户沟通和更易使用的服务。没有更多的社交媒体查询发送给营销团队，营销团队随后将其通过电子邮件发送给客户服务。不再有共享的收件箱。借助所有渠道上客户的统一视图，座席可以更轻松地解决查询，从而提高了他们的整体能力。

提升客户满意度

客户希望代理商在寻求支持时能够访问他们的整个故事。根据UBM进行的一项调查，有75％的参与者认为与品牌沟通时必须重蹈覆辙，这是他们最大的问题。借助数字化全渠道，座席可以拥有满足客户需求和改善KPI所需的工具和环境，例如首次接触解决率（FCR）和平均处理时间（AHT）。

降低成本

提高客户满意度确实可以增加收入，但也可以降低成本。麦肯锡认为，改善客户旅程的品牌的收入增长了10％至15％，同时成本降低了15％至20％。

代理商满意度提高

当渠道成为客户体验的第二要务时，它也成为代理商经验的第二要务。根据麦肯锡公司的调查，投资于客户体验的公司平均也将员工敬业度提高了20％。

您如何采用数字全渠道？

一旦了解了数字全渠道，下一步就是制定一个计划使其付诸实践。可以通过三个实际步骤来制定计划：

1.确定您的频道

此时，您可能已经知道客户想要和期望的渠道（不确定吗？问他们）。以下是我们推荐的主要数字渠道：

• 在线聊天
• 票务和电子邮件
• 短信/消息
• 社交媒体
• 知识库
• 聊天机器人

这些通道涵盖了您的实时和“随时”通信基础。它们还提供了足够的自支撑垫，可以在大批量或下班后的支持请求时减轻您的座席压力。

2.为客户的旅程创建数字路线图

选择渠道后，就可以创建客户体验图了。问问自己您的客户是谁，他们来自哪里，以及您希望他们采取什么行动。分解您的关键里程碑，并考虑如何使用各种数字接触点和渠道来指导客户完成这些里程碑。考虑一下您的网站，社交渠道，实时聊天，知识库，移动聊天等的作用，从而将客户从知名度提升到忠诚度。借助数字全渠道，您可以在收集有关参与度的数据时毫不费力地看着他们在这些阶段中前进。

3.选择您的技术

像之前的全渠道一样，数字全渠道只是一个不错的理论，除非您对其进行操作进行备份。那么，如何使客户服务运营数字化成为全渠道友好的呢？

正确的解决方案还应该具有一流的路由，优先级和分析能力。智能路由之类的工具可确保您的客户查询在正确的时间到达正确的人，并具有定义自己独特的路由过程所需的灵活性。能够按地理位置，历史销售，行业等细分您的客户，这将进一步帮助您提供更专业和有效的客户服务计划。

在分析方面，您将希望能够设置正确的KPI，密切关注它们，并从正在发生的事情中学习，以便您可以调整和改进交付方式。

总结

出色的客户体验不只是实现更多渠道。这是为了使您的客户更轻松地在需要的时间和地点与您联系。这是关于如何恰当地统一跨这些渠道收集的故事。这是要为您的代理商提供他们所需的一切，以建立一个不断加深的客户理解和更好的服务的持续周期