淮海锐思危机公关手册：您不会考虑的4个客户体验要素

到2022年，企业再也无法忽视客户体验的价值。由于不良的客户体验，将近90％的消费者切换品牌，几乎没有潜在的现金流失像错误的CX一样构成巨大的威胁。

在公司继续构建和完善其CX模型的同时，客户与企业交互的方式中的关键组成部分仍然被忽略。企业现在比以往任何时候都更需要与彼此的CX竞争，因此，寻找新的角度来吸引和奖励客户是绝对必要的。

尽管没有淘汰CX的秘密公式，但从不同角度考虑它可能会有所帮助。为了给您的企业客户带来所需的推动力，请确保不要忽略：

1.价格

定价听起来与客户体验完全无关，但是它们比您想象的要复杂得多。尽管高达86％的客户愿意为更好的客户体验支付更高的价格，但只有1％的客户感到他们的CX期望得到了持续满足。这对您的业务意味着什么？这意味着，如果您在CX上的投资体现在较高的价格中，那么您的客户将比他们期望的价格高得多。

关键是在客户体验和定价之间取得平衡，以便您的客户觉得自己得到的货真价实，甚至更多。如果潜在客户觉得自己在讨价还价，他们会在您的CX设置上看起来更受青睐，因此请寻找有助于降低价格的选择。团体采购组织或不同的分销商网络可能会有所帮助，但是由您决定如何在CX定制与定价模型之间取得最佳平衡。

2.员工满意度

客户体验和员工满意度之间的联系一开始可能是令人惊讶的，但是仔细研究员工如何塑造和引导客户体验可以发现两者之间的紧密联系。

只有31.5％的员工感到自己完全投入工作，而这一统计数据会导致重大问题。客户对促进个人互动的动态，引人入胜的CX系统做出反应，这些系统只能由对他们的工作非常满意的员工实施和操作。

对待客户权利始于对待员工权利。在与客户互动的最前沿询问您的员工，他们需要什么来使他们的工作变得更好，更轻松。他们的要求是您升级CX时最有价值的信息。通过为员工提供他们成功所需的确切知识，可以确保您的客户体验得到尽可能良好的运行。

3.口口相传

客户与贵公司的互动开始之前，他们与贵公司的体验就已经很久了。口口相传是目前市场上最强大的营销工具之一，无论好坏，它对客户体验您的业务的方式都产生了极大的影响。

不满意的客户告诉他们9至15人的负面体验，而满意的客户只会告诉4至6人其正面的体验。糟糕的CX的缺点可能对人们如何看待您的业务构成严重威胁，因此务必牢记确切的客户将从任何给定的交互中夺走什么。虽然您应该将客户需求放在首位，但一定要强调并鼓励分享积极的经验。

向对自己的积极经历持开放态度的客户提供奖励或其他潜在的奖金，可以大大提高CX的效率。如果新客户以积极的心态对待您的业务，那么他们的整体互动将是积极的几率要比一开始就对他们的观点持负面态度的几率高得多。

4.情感联系

完美的客户体验对您来说听起来像什么—快速，高效，无问题且非人格化？尽管对于某些人来说这听起来像是一个梦想，但《哈佛商业评论》上发表的一项研究 表明，从长远来看，情感上的联系比简单的，以问题为中心的互动更有价值。

如果您希望客户真正地参与到您的业务中，则需要找到一种在情感上吸引他们的方法。如果客户觉得自己亲自参加，并发现他们的需求与公司的整体成功息息相关，那么他们购买更多商品的可能性就会更大，而且购买频率会更高。不要害怕在寻求客户参与方面进行更深入的研究。回报可能是巨大的。