危机公关手册：2022年如何提高出色的客户体验

您是否满足客户对真正出色体验的期望？

出色的客户体验可以提高收入，品牌忠诚度和保留率。糟糕的体验可能会使您的客户争先恐后。想想您上一次拥有出色品牌体验的时间。很有可能，即使价格比竞争对手贵，您也可能会再次使用该品牌。

2022年客户体验营销

好的评论是无价的。在Zendesk进行的一项研究中，有88％的客户阅读了影响其购买决定的在线评论。满意的客户还会提供有价值的口碑营销，并且经常被证明是您的最大拥护者。根据美国运通（American Express）的一项研究，有42％的消费者表示，家庭成员或朋友的推荐将对他们的购买产生的影响大于促销或促销。

差评可能会带来实际费用。63％的消费者表示：“当在线体验较差时，我经常放弃一个品牌。” 72％的人说：“我忠于某些品牌，但一旦对它们有不好的经验，我就会继续前进。” （Acquia）

消费者期望什么？

在Acquia的研究中，只有10％的客户强烈同意大多数品牌都能满足他们对“良好体验”的期望。但是，有82％的营销人员认为他们正在满足客户对客户体验的期望。

那么消费者到底想要什么呢？

• 方便
  • 90％的人说，当他们与品牌在线互动时，他们希望获得便捷的体验
  • 68％的人说，他们在在线品牌方面的经验需要变得更容易

• 更高的个性化
  • 80％的人表示，他们将更忠于能够真正理解我和我所寻找的品牌
  • 76％的人说，如果品牌理解我的个人水平，那么我更可能会忠于他们

• 技术
  • 80％的人说技术应该使我在品牌方面的经历更有价值
  • 53％的人说我期待人工智能使与品牌的互动提供更好的体验

满足消费者的期望

好的客户体验策略不会一蹴而就，但是品牌可以采取一些步骤来确保他们步入正轨。

步骤1 –个性化体验

消费者希望感觉自己像个人，但许多品牌都没有提供。

• 您是否正在收集有关客户的数据以了解他们的偏好并预测未来的行为？
• 您是否在补充这些见解并使用第三方数据源填补缺失的空白？
• 您是否能够快速集成这些数据以创建统一的客户视图？
• 您是否能够根据客户的行为快速部署消息传递？

个性化是指了解您的客户是谁，然后通过多个渠道向他们提供个性化的报价，体验和消息。

第2步–投资技术

技术与提供个性化体验息息相关。技术使收集数据，集成和部署自动化活动成为可能。

• 您的数据是孤立的吗？或者您是否拥有适当的技术来集成系统？
• 您是否具有营销自动化功能，以在客户跨渠道旅行并与您的品牌互动时尽快部署旅程？
• 您的技术是否能够快速提取数据并对其进行分析以采取适当的下一个最佳操作？

第3步–测量投资回报率并优化

您如何知道您的投资是否有回报？衡量客户体验可能是品牌面临的最大挑战之一。

• 您是否有方法来衡量客户满意度？如果没有，请考虑实施“净促进者得分”工具，该指数的范围从-100到100，用于衡量客户向他人推荐公司产品或服务的意愿。
• 您的组织是否以客户为中心，并愿意合作以不断优化流程？

客户的期望比以往任何时候都要高，企业必须学会在客户体验上竞争才能保持竞争力。您的客户体验策略的执行情况如何？