危机公关手册：客户情绪如何影响客户情感

专家建议，了解客户的情绪和客户情绪是在未来十年内释放客户体验的关键。Forrester最近报道说，在出色的客户体验方面，领先的品牌依靠情感来建立忠诚度。

但是，许多营销人员和产品经理经常将“情感”和“情感”互换使用，即使它们之间存在很大差异。其他人则认为，他们衡量情绪和情感时，实际上，他们所依赖的度量标准并不能说出完整的客户故事。

这篇文章解释了客户情感和客户情感是如何相似的，它们是如何不同的，以及如何采用整体的衡量策略来全面了解客户体验。

客户体验→客户情感→客户情感

一切始于经验。客户体验是品牌和消费者在整个业务关系中的任何互动。跨数字接触点和面对面接触点的潜在交互次数可能是无止境的，并且对于每个品牌而言，看起来都是不同的。

一种情绪是当我们想到或经验的东西，发生的响应。化学物质会释放到我们的大脑中，使我们对自己面前发生的事情产生积极或消极的感觉。无论客户完成购买，留下评论或在社交上提及您的公司，总是存在与他们的行为相关的情感状态。情绪与经历的个体一样独特，因此从正到负的黑白比例通常包括无数的灰色区域。

情感是从我们的情感中浮现出来的信念或心理态度。情感通常是由人群而不是个人共享的，传统上比情感更容易衡量。监视情绪时，您尝试衡量客户行为的语气，上下文和感觉。

简而言之：情感是“事实”。情感是“为什么”。衡量和采取行动对客户体验的成功至关重要。

情感和情感总是联系在一起的。两者都测量。

客户的情绪和情感的变化范围很广，从满意或充满爱到中立或愤怒。如上所述，经验驱动情绪，情绪驱动情绪。为了正确地测量情绪，您还必须捕获并理解推动情绪的情绪。

有一项新标准可以通过客户的声音和反馈计划来衡量情绪和情感，该标准正在研究Apptentive所谓的“情绪数据”。当今的营销人员和产品经理有权使用工具来帮助他们发现新的粉丝，高风险的消费者以及随着时间的流逝而从客户体验中转移出来的情绪，以评估情绪。通过持续不断的在线和现场交互中的独特数据水平，他们可以更快地响应收入机会并建立忠诚度，同时增强自己的第一方数据。

但是，尽管客户的情感和客户的情感总是联系在一起的，但它们也有很大的不同：

• 当情绪被组织时，情绪是原始的。根据上下文的不同，情绪可能是强烈的，快速的和反动的。另一方面，情感需要更多的时间进行深思。
• 情绪变化比情绪变化更快。一个事件可以触发一种情绪，而情绪是基于围绕某个主题（在本例中是您的品牌）的情绪随时间变化的方式。
• 情绪通常是正面或负面地衡量；情感可以扩大范围。衡量情绪的标准方法是像NPS这样的统一测量方法。但是，这些方法仅能讲述故事的一小部分。评估情感数据可以使您更深入地了解客户的特定感受，这些感受可以随客户群的变化而变化。

客户的情感会激发客户的情感，但是如果不对二者进行衡量，您的数据图将是不完整的。

衡量始于让每个客户都发出声音

您如何衡量情绪和情感？首先要给每个客户一个声音。

向每个客户发出声音是所有公司的理想目标，并且在产品，市场营销和零售运营的各个层面都具有变革性。如今，许多品牌可能会认为，他们根据大多数人的反馈为客户打造产品，但事实并非如此。实际上，我们的数据表明，品牌只听取不到其客户群的1％的声音，我们称之为“主要少数群体”。

少数人由两类客户组成：处于风险中的客户和作为VIP的客户。面临风险的客户通常会对您的品牌产生负面影响，从而引起他们的反馈-他们的用餐不好，他们的航班延误了，或者在您的应用程序中遇到了令人讨厌的错误。他们举起了谚语，以提醒您他们的问题，无论是一次性的问题还是影响更大范围的客户。VIP小组的经验恰好相反。这些是您的全明星，忠实客户-参与每封电子邮件，将您引荐给他们的朋友，通过其他数字渠道与您互动以及定期购买您的商品和/或服务的客户。

从高风险和VIP客户的声音中可以学到很多东西。少数人有很多话要说，产品专业人士和营销人员必须听取小组的反馈并做出相应回应（并采取行动！）。但请记住，少数人占品牌平均客户群的〜1％。品牌可能做出的最危险的决定是根据无法准确代表其大部分客户的反馈采取行动。

最后，积极主动地对待您的客户体验

客户体验不再能够被动地完成。反应式CX卡住了-消费者开始注意到。在所有垂直行业中，人们都倾向于高度个性化的体验，而不仅仅是基于其点击，查看，访问或购买的体验。作为消费者，我们现在期望我们喜欢的品牌通过正确的媒体，正确的地点和正确的时间，在他们的所有数字和现场体验中，向正确的人传达正确的信息。

给您的客户积极，个性化的体验的最佳方法是什么？沟通。伸出手，让他们参与进来，并使他们感到被重视。尽可能简明地定向您的消息表明您正在关注他们所采取的行动以及他们所关心的事情。实际上，我们发现，与客户进行积极主动和尊重的互动可以使三个月的保留率提高多达400％。