危机公关手册：关系调查在 CX 计划中的作用
最全面的客户体验计划由几种不同类型的研究组成，其中最常见的两种是交易和关系研究。在这里，我们将描述这两种类型的研究之间的差异。
交易或基于触发器的研究是大多数客户体验计划的基础。这种类型的研究在当前或最近的客户中进行，用于确定特定交易或交互的客户体验。这种类型的研究着眼于对客户体验的近期或短期评估，并且通常侧重于运营指标。
相比之下，关系或关系客户体验研究通常在公司客户群的随机样本中进行。关系客户体验用于了解客户对公司整个客户体验的累积印象。重要的是，这种类型的客户体验研究通常是确定体验的特定方面对预测忠诚度和其他客户行为很重要的基础。
关系客户体验
一个关系型客户体验研究是覆盖广泛。在这里，我们询问与公司的整体关系。在相关客户体验研究中，问题与客户在公司中积累的整体经验相关。
总体评分通常是对整个关系的总体满意度、推荐意愿和返回的可能性。属性的范围同样更广。
交易和关系研究之间的抽样差异
除了调查的内容之外，这两项研究之间的一个关键区别是抽样框架。在交易性客户体验研究中，我们对最近与公司互动的客户进行了抽样调查。这有时也被称为“基于触发”的客户体验，因为与公司的任何类型的互动都可以“触发”交易客户体验研究的包含。
在关系客户体验研究中，我们通常从整个客户群中抽样，包括最近可能没有与公司互动的人。关系型客户体验研究可投射到整个客户群，而交易型客户体验研究则是客户的一个子集——最近互动过的客户。
在将客户体验信息与内部信息结合使用时，交易性客户体验信息通常与运营指标（例如等待时间、等待时间、人员配备水平等）相关联。反过来，通过使用桥接模型，交易研究通常与关系客户体验相关联，然后与下游业务指标相关联，例如收入、盈利能力和股东增值。
关系调查的建议
调查内容：如上所述，关系调查旨在衡量客户对特定公司的总体体验。它们还旨在确定客户现在对公司的看法。需要注意的是，客户对公司的整体感觉（在关系调查中衡量）通常不是他们交易体验评估的平均值。这是因为不同的交易，特别是如果它们是负面的，对公司的整体感觉的影响可能比其他交易大得多。
大多数关系调查包含解决以下问题的问题：
- 整体指标，例如推荐公司的可能性、对公司的总体满意度以及退货或回购的可能性
- 高层次的品牌认知
- 门店/经销商、财务公司、呼叫中心/问题解决团队等公司服务渠道使用和评估。
- 产品使用和评估
- 钱包措施的份额
- 营销/沟通观念
调查抽样：您需要调查谁、多久一次以及多少客户？没有硬性规定，但请记住，我们的想法是获取具有代表性的客户样本。考虑到这一点：
调查对象：所有客户（无论他们最近是否活跃）都应可供抽样。您还可能希望对小而重要的客户群体（例如，千禧一代、新业主等）进行过采样，以确保您获得足够的回报来分别分析这些群体。但是，如果您进行过采样，则需要根据客户人口统计数据对数据进行加权，以确保总体结果具有代表性。
多久进行一次调查：虽然事务性 CX 研究通常是连续进行的，但关系研究通常每年进行一次或两次。公司进行关系研究的频率通常取决于可用客户的数量（即，是否有足够的客户每年进行两次研究？）以及根据调查结果做出决定的时间和频率。
总结
交易和关系调查都是任何综合客户体验计划的关键部分。交易调查非常适合评估特定客户接触点的质量并在这些领域进行改进。关系调查允许评估所有接触点的整个客户体验，因此与客户行为（如忠诚度、客户支出和客户拥护度）更密切相关。
