危机公关手册：改善数字客户体验的3个注意事项

客户对不同接触点和与供应商的接触的满意度和满意度被称为“客户体验”（也称为CX），它是任何SaaS组织客户成功的主要支柱之一。由于这么多公司在多个团队中拥有多个客户接触点（例如CSM签入电话，由聊天机器人提供支持的对​​话，案例研究的市场需求等），因此随着时间的推移很难量化和改进CX。

这对于数字CX或公司与客户之间不是面对面或在同一个房间中进行的任何活动尤其重要。尽管数字技术彻底改变了内部团队合作和沟通的方式，但它可能阻碍客户互动，因为即使在SaaS时代，客户仍然更愿意与供应商面对面地合作。这使他们感到重要，被聆听和看到。

仅仅因为您的团队正在与客户一起工作，并不意味着对CX的关注就不必放在眼前了。以下是改善数字CX时要考虑的三个注意事项：

1.拥有适合客户使用的正确技术。

对于客户而言，与SaaS供应商合作最令人沮丧的事情之一可能甚至与供应商本身无关，而与他们用于通信的技术有关。没有比等待“技术难题”或不得不下载五个不同插件来加入通话更糟糕的了。客户应该能够快速单击并通过其CSM或其他接触点加入呼叫或视频聊天。相信我们-有流线型通信系统可以去一个长在改善客户体验的方式。

2.确保您的内部团队在与客户沟通的同一页上。

如果您曾经在SaaS供应商关系中担任副总裁，那么您就会知道当多个人要求不同的事情时，事情会变得令人困惑。会计，市场营销和您的CSM可能会带来问题，这些问题都需要不同的资源和不同的联系点。

作为客户，这很快就会使您感到不知所措和沮丧，因为众所周知，电子邮件几乎不是进行关键对话的最佳场所。在计划客户接触点时，请收集所有团队成员的意见，以了解需要讨论的主题。在单个对话中提出这些问题，或安排要求更关键的行动项目的讨论，以确保对其进行讨论。

3.不要忘记人与人（或至少面对面）的互动。

即使当今大多数客户交流都是虚拟地或数字地进行的，这并不意味着人工参与度必须被抛在一边。客户成功团队仍应将与所有客户联系人建立个人关系并在整个合同生命周期中培养这些关系作为优先事项。

考虑在可能的情况下与客户进行视频聊天，或者在时间表允许的情况下召开面对面的会议。与您的营销团队合作创建礼品篮，以感谢您成为如此出色的客户。与客户建立参与者，即使他们以数字方式或通过电子邮件与您的团队互动，也会提醒他们为什么他们首先喜欢与您合作。