淮海锐思危机公关手册：充分利用客户生命周期管理流程
牢固的客户关系可以持续数年。您如何开始管理所有可能的结果，需求和决定前进道路的变量？
客户生命周期管理流程将客户旅程划分为各个阶段，包括入职，采用，升级和续订。这种模块化方法使您可以专注于基于目标，结果驱动的KPI，这些KPI可以指导客户并帮助他们从产品使用中获得收益。定义您的客户旅程还为您提供了一组清晰的里程碑和目标，以基准测试客户的进度。
如何管理客户生命周期
客户旅程阶段反映了客户如何随着您的产品和品牌发展。他们定义了一种清晰的方式来跟踪客户体验，根据经过验证的指标对其进行衡量，增加价值并减少客户流失。
客户旅程的每个阶段都可以分解为一系列实际目标和KPI。例如，入职阶段是关于教育客户并帮助他们将产品纳入其日常工作流程中。您专注于加快实现价值的时间，最大程度地提高许可证利用率以及展示关键产品功能的价值。然后，入职阶段顺理成章地进入采用阶段，在此阶段，客户使用这些新获得的产品知识来获得最大的业务价值。
但是，重要的是要注意，客户旅程不是线性的。客户可能会在升级过程中经历升级，或者由于追加销售而回升到新的状态。
优化客户生命周期管理流程
为了增加建立互惠互利的伙伴关系的机会，您必须在每一步中追求明确的目标。这些目标随每个客户的需求而变化，但是您可以采用一些最佳实践来充分利用客户生命周期管理过程：
- 使用数据来推动及时和相关的参与。客户在旅程的每个阶段都有不同的需求。为了最好地服务于他们并预测未来的需求，请关注与他们当前情况相关的信息。产品访问量，使用时间和功能使用情况等指标可以指导参与度工作。
- 示例：客户完成入职的最初几天和几周至关重要，并且可能需要与已经生活了一段时间的客户不同的方法。为这些“年轻”客户建立独特的健康状况，并采用更高接触度的参与策略将有助于确保及早采用。
- 根据KPI和目标衡量和跟踪进度：客户生命周期管理流程的第一步之一就是确定您的目标并跟踪衡量进度所必需的KPI。它有助于使用模块化方法，将客户的旅程分解为不同的阶段，并根据客户所处的特定阶段使用唯一的目标。通过跟踪进度，您应该能够确定正在起作用的东西以及可以使用更多罚款的东西。
- 示例：在采用阶段，客户成功团队正在努力确保客户有效地使用产品。他们将通过多种方式来做到这一点，其中包括举办培训课程，定期签到以及针对收养的点滴运动。这些努力的有效性可以通过确定客户应在产品内进行的特定动作和活动来衡量。例如，如果培训和点滴活动的顺序集中在软件中的新报告模块上，则一些关键的KPI是客户访问报告模块的频率以及他们创建多少报告。
- 扩大客户成功率：客户期望在整个旅程中得到同等程度的个人关注，但要在不断增长的产品组合中保持高接触度是很困难的。将具有相似特征和产品历史的客户分组可以帮助您了解他们不断变化的需求并确定行为模式。
- 示例：在您进行续约时，您可以根据对这些企业的价值，同行对先前活动的反应以及未来增长的需求的了解来针对特定的客户群定制消息。
- 在整个企业范围内共享客户数据：每次客户交互都会生成信息。通过在整个企业中共享这些数据而没有密码障碍和孤立的数据库，您可以通知下一个客户参与情况并可以预测客户需求。
- 示例：在升级过程中，对客户历史记录的了解使客户成功团队可以更好地理解问题。
- 为客户旅程的每个阶段准备活动：客户生命周期管理过程使您可以创建针对客户旅程的每个阶段的产品参与活动。这种模块化方法有助于确保没有任何东西滑过裂缝。
- 示例：在入职期间，创建将产品及其功能与客户业务目标紧密链接的消息传递。在采用过程中，通过鼓励采用先进的产品功能或扩大产品使用范围来优先考虑新价值的体验。升级带来了对快速，个性化的客户响应的需求，而更新应该着眼于未来的增长并认可过去的成就。
- 识别拥护者：使用净促销员分数（NPS）来识别哪些客户处于危险境地（贬低者）和哪些客户高度满意（拥护者）。一旦知道您的拥护者是谁，就可以将他们包括在案例研究中或要求他们提供参考。
- 示例：通知您某个客户的NPS很高，为10。该客户显然对您的品牌和产品感到满意，并且您想确保自己知道原因。您需要提供参考和反馈，以了解他们对与您的企业合作的热爱。
实施这些最佳实践将帮助您在客户旅程的每个阶段创造价值。但是，要真正优化流程，您还需要使用正确的技术。
客户生命周期管理解决方案
为了连接所有点并进行操作，您需要一个客户成功平台，该平台可以将客户信息转变为清晰的，基于目标的行动，并可以在团队之间共享和理解。这样，整个企业都可以了解客户不断变化的需求。仅仅收集原始数据是不够的。您必须能够分析这些信息，以创建对各个细分市场的客户健康状况的可扩展的，快速的了解，并建立一个预警系统，将任务分配给适当的人员并提供后续步骤的指导。
客户生命周期管理通过逐步的目标和里程碑来定义客户的旅程。它使您能够在客户从基本的产品理解到成功实现其业务目标的过程中预测他们的需求。通过收集正确的数据并采取相应的措施，您可以带领您的客户实现互惠互利的增长。
