如何确定公关营销的投资回报率

企业的数字化已经改变了实现客户价值的方式以及投资如何产生回报的方式。在这种以客户为中心的经济中，您需要为客户提供针对他们需求的响应式个性化服务。客户有权根据自己的价值体验期望周期性的订阅安排。

企业花费时间和金钱为客户提供价值，而ROI回报通常以续签和追加销售产生的经常性收入的形式出现。ROI现在是客户体验的结果，而提高客户成功率的最佳方法是使用有针对性的最佳实践来简化这些工作。

客户成功如何最大程度地提高投资回报率

在以客户为中心的经济中，大部分客户价值是在客户关系的整个生命周期中获得的，而不是在一次销售活动中获得的。这意味着保留和培育现有客户与获取新客户一样重要。

尽管销售仍然至关重要，但保留和增长已成为客户成功团队的主要目标。当您获得客户时，客户旅程就开始了，但重点已转移到产品采用和提供价值上。您的组织可能会采用的一种方法是LAER：

• 土地：导致成为客户前景的活动。
• 采纳：帮助客户有效地使用您的报价来实现他们的业务成果。
• 扩展：鼓励客户购买更多的产品和服务。
• 续订：说服您的客户续订与您公司的关系。

根据该大纲，您可以看到客户成功对企业健康的重要性。通过了解，监控和预测客户需求的愿望来区分客户成功，可以通过积极吸引客户以帮助他们提高价值体验，从而帮助提高保留率并减少客户流失。

通常通过诸如以下的实际操作来实现：

• 高效的入职流程，加快了实现价值的速度
• 个性化的客户参与
• 快速，智能地应对升级
• 整合客户之声信息
• 建立预警系统以跟踪产品使用情况
• 使用客户数据创建以结果为导向的目标

客户的成功将导致更高的客户保留率，进而产生经常性收入以及潜在的扩展或交叉销售机会。因此，您的主要重点应该是帮助客户朝着自己的目标努力，然后确定他们是否需要其他资源或产品。

如何提高您的客户成功投资回报率

跟踪客户成功收入是一个将潜在客户生命周期价值与服务于促进续约的客户群的成本进行权衡的过程。您可以通过引入更有效的客户成功策略来平衡您的利益。通过了解您的客户如何使用产品并实现其业务目标，您可以交付可带来价值的业务。

汇集所有数据

使用客户数据平台来编译内部团队的所有客户数据和接触点，例如：

• 金融的
• 产品
• 支持
• 客户体验
• 客户成功

跟踪客户体验

每次与客户的互动都会揭示有关其产品体验和业务目标的信息。

• 为客户旅程的每个阶段建立独特的指标或里程碑
• 对客户进行细分，并报告他们在客户旅程的每个阶段的表现
• 利用客户的健康评分
• 创建预警系统以识别有风险的客户

分享您的最佳做法和资产

为您的团队提供标准化最佳实践和资产的访问权限，以便他们可以应对各种情况。这些可能包括：

• 启动电话前要知道的事情
• 入职步骤和期望
• 他们应该联系谁升级
• 客户采用问答
• 管理续订过程的步骤
• 如何交付标准合同

将客户数据转化为行动

客户信息仅与其所采取的主动行动一样有价值。使用正确的软件，您可以：

• 建立有助于自动化流程的预警系统
• 通知并为您的CSM设置标准化的后续步骤
• 利用可在正确的时间到达正确的细分市场的广告系列

提升客户群

以客户为中心应该是整个组织的重点，并且您的CS团队应该能够向相应的团队提供更新。

与执行团队共享KPI和目标报告
跟踪客户数据的声音并与产品团队合作
识别客户拥护者，并将其与市场营销同步
按时续订客户，并与财务部门合作更新合同

重复

使您的团队具有灵活性和敏捷性。

• 分析数据并确定瓶颈
• 实施流程或产品的改进
• 使用广告系列测试新消息

客户成功投资回报率着眼于客户体验

实现这一目标的最有效方法是使用客户成功软件。有了一个中央的，共享的仓库，可以处理每个客户互动和产品历史记录，您的客户成功团队就可以跟踪客户体验，通过自动化扩展他们的参与度，并根据经过验证的指标做出决策。它有助于在旅程的每个步骤中提供价值，而当客户实现其目标时，他们更有可能续约。

以客户为中心的经济依靠长期保持互利关系的能力而发展。反过来，这种能力取决于您努力了解客户并在正确的时间以正确的方式有效地吸引他们。