淮海锐思危机公关手册教您如何持续的关注客户体验
客户旅程图风靡一时。每个人都在做。收集信息和显示模板的方法有很多种。但是什么是“最佳实践”？最流行的方法和模板中缺少什么吗？也许最重要的是，下一步是什么-创建这些吸引人的显示器后我们该怎么做？
在这个由三部分组成的系列文章中，我们将着眼于实现正确目标的3个关键点：关注客户的体验历程，绘制可操作性地图以及将洞察力应用到各处。这篇文章担当了第一个关键：
关注客户体验之旅：在我们追求由内而外的洞察力时，具有讽刺意味的是，许多方法仍由内而外。
请这样做：向客户询问有关您类别中的解决方案的端到端体验。
- 通过提供视觉辅助工具来帮助他们简明而全面，以帮助他们讲述自己的故事。这会潜入他们的潜意识，以揭示他们原本会遗漏的事物。
- 进行广泛的研究：是什么通过客户对终止任务的看法来引发客户的任务。这提供了上下文：启动情况可以解释各个客户在体验过程中的总体正面或负面倾向期望集。
- 记录客户的实际经验：没有一系列步骤，也没有一系列有关您公司绩效的评分！那代表您的购买经验吗？确认客户在幕后要考虑和咨询的事情很多，这是一个不完整的旅程图，直到您发现了客户体验的那些方面。
- 特别是对于B2B，找出在客户体验旅程的每一步中谁在乎什么以及为什么在意。“为什么”（后果）的答案对您的组织具有令人敬畏的情境和动机价值。这将使您的公司在保留和回购（忠诚度和终身价值）方面更加主动。
- 着眼于“那又如何？”进行研究 通过建立组织以使他们所做的工作与客户正在尝试做的事情相匹配，来防止浪费客户的时间和时间。您可以通过做笔记或配备摄像机等来邀请各种工作角色加入您的研究团队。
并非如此：避免（a）内建孤岛或（b）由内而外思考或（c）谈论您的公司。
- 我们认为将旅程地图研究的范围缩小到单个接触点或过程是实用的。这样做是在缩短客户的视野。是的，单个区域可能是一个致命弱点，但是当您从狭of的客户体验视角代替端到端的客户体验时（如客户所见），您将失去上下文价值。
- 我们认为收集关于客户体验的内部洞察力，然后与客户验证或调整这些洞察力是实用的。这样，我们可能会浪费全部精力。是的，将内部思维与外部思维进行比较和对比很强大，但是如果时间和精力非常宝贵，为什么不直接去找专家：客户呢？简化数据收集过程的更好方法是查看现有的客户评论，尤其是客户发起的VoC，以初步绘制客户体验历程的草图，可以通过直接的客户访谈进行验证或调整。
- 我们认为客户的体验与我们公司的接触点有关，但这只是客户体验的许多方面之一！不管他们最终选择哪种品牌，都无法首先了解客户的步骤并从开始的状况出发进行预期购买，无论他们最终选择哪种品牌，我们正在失去许多有价值的见解，以影响和帮助我们的竞争者，从而比我们的竞争对手更好。
客户旅程图是达到目的的一种手段，而不是目标本身。它们是您可以选择了解客户世界的众多选择之一。了解您的客户世界的目的是成为他们追求的能力的首选来源。这就是创造具有强劲利润增长的收入机器的原因。请记住，流行做法不一定意味着最佳做法。合理的客户体验历程映射方法是持续的客户体验ROI所需要的。
