危机公关手册：什么是社交聆听，对企业有什么作用？

企业通常会在社交媒体能够将您与受众联系起来并允许您推出与企业相关的内容的能力范围内讨论社交媒体。但是社交媒体的另一个重要因素是它能够以一种相当不引人注目的方式让您聆听客户在说什么。

社交聆听的艺术（既是艺术又是科学）是一种宝贵的发展技能。这个想法并不是什么新鲜事物-自2008年以来就一直在进行积极地讨论，并且已经开发了整套工具来促进这一想法。核心思想是能够实时报告有关品牌的客户讨论，并在需要时做出反应。

社交媒体听力帮助企业自我了解

无论是使用现有的大型播放器之一，还是使用其他策略或工具集，社交聆听都可以使您单击按钮来收集有关品牌的所有评论，以了解主要的情绪是正面还是负面的，无论是正面的还是负面的。热门话题，甚至是与品牌和这些讨论相关的术语。但是，如果没有一个清晰的计划，尽管这些数据很有趣，但是很难将其转化为有助于您建立业务并实现特定目标的东西。

以下五种策略可确保您从任何特定的社交倾听项目中获得最大收益：

开始之前设定特定目标

您为什么选择参加社交聆听项目？你想学什么？您想与谁接触/聆听谁？您公司中的谁需要这些结果？最重要的是，那又如何呢？预先了解信息将影响哪些决策过程以及您计划如何评估所收集的信息。例如，合理的选择可能是改善产品功能，解决客户服务投诉，调整消息传递以解决品牌认知，开发新产品，改善客户体验的特定方面或了解人们对您的产品的评价。

验证您的主题和受众

从某种意义上说，您可以实现与焦点组设置相同的数据挖掘，但有两个明显的例外。社交聆听的前提是人们在网上谈论您。首先，您需要验证您实际上正在讨论您感兴趣的主题。然后，您需要验证目标受众是否正在在线讨论它。例如，如果您是一家人力资源招聘公司，与非常高端的高管打交道，那么由于时间限制，隐私考虑或其他原因，他们可能不会谈论您通过微博或微信为他们安排的高六位数交易根本不是让这些对话发生的自然环境。在这种情况下，焦点小组或有针对性的访谈是更好的选择。

清楚您要测量的内容

容易陷入“情感”和“语音共享”之类的问题。尽管这些都是有方向性的帮助，并且是社交聆听练习的重要输出，但当您超出情绪分析（您仅关注评论的极端内容–极度肯定或极度否定）时，就会产生真正可行的见解，而是语义分析，以了解正在发生的对话的大主题和要点。在这里，您可以了解人们关心的特定问题以及主题之间更复杂的关系。

结合其他数据

将社交倾听与人口统计和消费者数据相结合，以真正了解您的客户。理解XYZ挫折感的人们集中在给定的地理区域中，代表25岁至30岁之间的父母或是新婚夫妇，这一点特别有价值。这丰富了您的广告，并加深了您与客户之间的对话-反过来又对您的销售量产生了积极的影响。

采取行动

社交聆听对您的业务产生影响的关键是采取行动。使用您收集的数据来完善您的消息，改进流程并为将来的市场和客户研究设置参数。作为流程的一项输入，社交倾听可以提供重要的见解，以实现业务的持续改进。