危机公关传播策略：何时以及如何使高管参与客户互动
在客户成功经理（CSM）和客户的日常业务往来中，主要的交互通常是与最终用户，项目负责人或决策者进行的。从这种关系中的任何一方高管们很少参与入职或实现对话，除非有非常充分的理由。话虽如此，有时在整个客户旅程中，高层管理人员的参与对于推动项目前进或克服障碍是必要的。
对于CSM，要知道何时确切地从对话的任何一方吸引高管进来可能会很棘手–毕竟，您既不想盲目地反应过度，也不想让关键问题变得不受控制。
在某些情况下，需要与执行人员进行互动，以及有关如何与客户建立舒适的执行层关系的一些技巧。
当执行者参与可以提供帮助时：
那么，什么样的情况需要C级代表的互动或调解？要记住的最大事情之一是，这些情况并非总是始于客户。很多时候，客户问题是供应商内部某些问题的结果。
当涉及高管时，要记住的第一件事是永远不要完全责怪或压迫客户。即使这对他们来说可能是一个问题，但客户始终是第一位的。逐渐提出高层管理人员参与的主题，而不会让您的客户大吃一惊。考虑通过电话与您的项目负责人或决策者联系，以了解是否需要与他们的高管交谈，而不是全程打电话。如果您遇到以下任何一种情况，现在该打电话给高级支持人员。
- 您的客户不知所措。不幸的是，无论客户关系发展得如何，客户总是有陷入困境的风险。很多时候，客户在没有任何危险信号或障碍的情况下陷入困境。如果客户不满意，请计划与在场的一家或两家公司的高管会面。这可以帮助开始向前移动并使球在两侧滚动。
- 过道的两侧都有一个问题。如果客户将问题升级到其C级高管，通常也需要从您的团队中聘请高管来调解冲突。与客户和管理人员保持开放和透明可以帮助您建立对团队和产品的信心。
- 内部障碍意味着您的团队将无法遵循可交付成果。如果您的团队意识到某个项目无法及时完成，或者您可能无法完成SOW，则需要尽快告知您的客户。这可能是让高管参与其中的好时机，以防万一还有其他问题要回答或要讨论其他程序。
- 使高管参与您与客户互动的最终原因是增加他们对您的产品或服务的了解。您的团队拥有的执行官级别的拥护者越多，您的伙伴关系就越稳定和长期。考虑考虑举办针对高管的培训课程，或者与两个团队的高管一起召开客户启动会议，以切实地建立牢固的联系。
让高管参与很容易–如果从一开始就保持高水平
在合作伙伴关系中早日建立起牢固的C级关系时，进行困难的对话会容易一些。有时，尽早建立起这些高而广泛的关系也可以避免出现以上可能需要执行人员投入的情况。客户组织中了解您的团队和您要实现的目标的人越多，则有更多的人可以在需要时提出建议或提供指导。
