淮海锐思危机公关手册：如何建立客户成功团队的提示
在以客户为中心的经济中，您的客户成功（CS）团队非常宝贵。团队的目标是保留您来之不易的客户，并通过深化客户关系并确保他们在产品的每一步中实现价值来帮助他们成长。这将导致更大的客户成功率，从而减少客户流失并增加续签时间。
因此，您如何创建一个可以为您提供所需结果的团队？寻找来自不同背景的申请人可能是明智的选择，例如具有客户关系或其他服务导向背景的申请人。确保寻找使客户成功经理（CSM）真正与客户联系的技能和素质。通过专注于建立以客户为中心的文化来支持您的团队，您很快就会发现客户的成功，增长和保留率都有所提高。
建立围绕关键参与者，角色和技能的客户成功团队
强大的客户成功团队始于正确的领导者，例如客户成功总监。在与顶级客户建立和培养关系的重要工作中，您应该可以信任这个人。他们应该迅速了解客户需求以及您的产品如何满足他们的需求。
接下来，您将需要一名入职专家，或者为您的CSM提供培训，以便他们可以管理整个客户旅程。无论哪种情况，这都是可以确保新客户获得掌握产品所需的服务的人员。他们必须知道如何教育客户，以便他们可以从产品中迅速获得价值。确保这两个人与您的团队其他成员共享知识，并保持高质量的客户参与度。
最后，您需要扩大团队规模，以便有足够的人员来频繁，迅速地与所有客户进行监视和沟通。理想的CSM的质量包括：
- 丰富的产品和行业知识。
- 了解如何应用分析产生的见解。
- 能够舒缓生气的客户和良好的谈判技巧的人才。
- 通过不断兑现承诺来建立信任的能力。
总而言之，CSM的角色需要较高的情商，解决问题的能力，详细的品牌知识和很多耐心。当您的客户成功团队提高保留率，减少客户流失并收集客户反馈时，您将看到这些技能的价值。
建立客户成功团队的技巧
客户成功是指积极采取一切可能的步骤，以帮助客户在使用产品时看到价值。随着CS团队对帮助公司实现收入目标的责任越来越大，这一领域正在不断成熟和发展。而最好的CS队伍主要重点包括：
- 产品采用
- 入职
- 客户倡导
- 客户支持
- 减少客户流失
- 加售
您的CS团队不仅可以解决客户的问题，还可以通过共享并根据他们的反馈帮助客户在公司内部发表意见。建立客户成功团队时，请牢记以下几点：
＃1：招聘合适的人
客户成功领域相对较新，这可能使寻找具有长期CS工作经验的申请人变得困难。如果您遇到此问题，请尝试选择从遇到他们时就表现出出色的人际交往能力的应聘者。寻找在团队中表现良好并且与大量客户保持井井有条的申请人。热情也是关键，因为您希望那些热爱您的品牌并热衷于帮助客户的人。
＃2：知道您需要多少团队成员
您需要多少人取决于详细的客户代表交互以及交互发生的频率。如果您仅每周或每月与客户核对一次，一位代表可以处理许多帐户。实际上，一位代表可能拥有200个或更多帐户，但这很少见。
您还需要知道这些团队需要多少经理。在2022年，大多数经理处理了15至50个账户。而且您将来需要雇用更多的人。这是因为客户成功团队的规模随着覆盖模型的扩展而扩大，以覆盖更广泛的客户群。最后，请确保您有足够的团队成员来给予所有细分市场所需的关注，而不仅仅是高价值的客户。
＃3：相应地进行补偿
客户成功团队在帮助企业实现收入目标方面承担了更大的责任。这就是薪酬结构不断发展以适应客户成功的重要性日益增长的原因。现在，拥有CS团队的大多数组织都提供薪水以外的奖金补偿，例如加售，续签或其他奖金的佣金。这有助于激励团队。
＃4：使用细分
您如何细分客户可以帮助您分工和团队结构。通过基于共享特征（例如客户生命周期价值或地理位置）将客户划分为组，可以为更多客户提供更高级别的个性化设置。它使您的团队可以交付有针对性的，与上下文相关的内容。
将客户划分为多个细分之后，您可以确定每个细分的独特客户成功需求。例如，您是否有高价值或高容量的客户？您可以相应地分配团队。然后，您可以考虑每个团队成员可以服务多少客户的比例，这可以帮助您确定要雇用多少人。
＃5：收集客户反馈
一旦您的客户成功团队就位，请收集有关其绩效的客户反馈。使用该反馈来优化客户成功程序，然后衡量修订工作的结果。例如，您可以考虑讨论如何处理客户续订的效率方面的反馈。这不仅可以帮助您评估单个团队成员的表现，还可以帮助您了解续签程序是否得到良好的接受。随着时间的流逝，反馈可以帮助您完善客户成功团队成员及其运作策略。
随着以客户为中心的经济发展，保持忠实客户群将变得越来越重要。通过使用这些技巧来建立客户成功团队，您可以使您的企业建立一个稳定，繁荣的未来。为了帮助您出色的客户成功团队实现目标，请确保他们拥有正确完成工作的工具。
为您的客户成功团队提供正确的工具
您的团队需要的是市场领先的客户成功平台。该软件可以通过从所有结构化或非结构化的系统中提取客户数据，使所有团队成员都能访问客户数据。通过在团队之间共享客户数据，您可以建立统一的阵线，并确保在客户从旅程的一个阶段转移到另一个阶段时，保持强大的沟通。
强大的客户成功平台使您能够设置触发自动响应的事件，以确保没有任何变化的客户状态被忽略。它以结果为导向，以目标为中心，使您能够设定目标，创建可操作的步骤并获得结果。由于您在客户成功平台上的投资可以在两到三个月内显示出结果，因此所有这些都可以加快实现价值的速度。
那么，您的团队何时会演示客户成功平台？因为无论您的团队多么出色，如果没有合适的工具，他们都无法发挥全部潜能。
