危机公关手册：客户体验是消费者忠诚度的关键
客户体验是消费者忠诚度的关键
为您的客户和潜在客户创造非凡的体验可以使自己从竞争中脱颖而出。这可以是从跨渠道提供一致的体验，提供出色的客户服务，或者在脱机和在线上识别客户等任何方面。
客户不再以价格或产品为基础。相反，由于获得的经验，他们对公司保持忠诚。实际上，有86％的消费者愿意为出色的客户体验支付更高的费用。
品牌认识到客户体验的力量，但提供一致的体验可能会充满挑战。根据Adobe最近的一项调查，受访者认为以下是最大的挑战：
- 4％–在组织内部开发必要的功能，以设计，交付和监视客户体验
- 1％–确定每个接触点对总体客户体验的贡献并确定关键接触点
- 8％–映射客户体验的所有要素
社交媒体和客户体验
随着社交媒体成为年轻一代希望参与的越来越重要的渠道，品牌必须关注并将这些渠道纳入营销组合。青少年经常使用这些青少年，其中70％的人每天不止一次使用这些频道。
看一看以下有关消费者如何使用社交媒体的其他统计信息：
- 80％的消费者使用社交渠道与品牌互动
- 客户平均可通过七个社交媒体渠道接触品牌
- 在Twitter上收到品牌回应的客户愿意多花20％的钱来推荐该品牌
- 54％的客户更喜欢社交消息渠道而不是电话或电子邮件
- 通过呼叫中心解决客户问题的成本是在社交网站上花费的6陪
移动客户体验
移动支出也在继续大幅增长。按照目前总营销预算的12.8％的比率，预计未来五年该数字将继续增加到总营销预算的21.8％。
根据德勤（Deloitte）的调查，每次实体店购物中有56％受数字设备的影响，而搜索引擎的研究表明，有82％的消费者转向移动设备来帮助做出产品决策。但是，移动客户体验无法满足客户期望。
客户体验的关键因素包括利用移动应用程序轻松访问产品和服务。一项研究发现，与移动网站相比，有85％的消费者更喜欢通过移动应用购物，并且90％的移动设备上时间都花在了应用中。公司必须创造一流的移动应用程序体验，并继续进行优化以确保解决客户的痛点。
为了在竞争中保持领先地位，品牌必须专注于优化与客户的每一次互动，从最初的研究，移动互动，客户服务和产品购买开始。
