淮海锐思危机公关手册：经济低迷时期的客户自助服务

下一次经济下滑将在何时发生？有人说它已经开始，有人预测它会开始，还有人预言它将在2020年开始。除了预测，我们不一定知道下一次衰退的时机。

尽管全球经济之间的联系日益紧密，但每个国家/地区受到经济衰退的影响都不同，这对全球企业的影响也是如此。什么是跨越世界各地的各种规模和行业的企业一致的是，公司必须准备好时迅速衰退开始，调整是为了生存-在此期间-而且，茁壮成长。

降低服务成本的愿望

经济下滑通常是企业在推动收入增长方面面临挑战的时期，因此，其目的是降低运营成本以维持并提高盈利能力。通常，这将转化为减少营销支出，并减少包括客户服务在内的其他业务部门的投资。

旨在降低服务成本的公司具有消除重要功能的较高风险，这些功能可帮助他们在保持和增加支出的同时使客户满意。例如，减少座席人数可能会导致客户连接到在线座席的等待时间增加。这使客户感到沮丧，并给企业的客户体验（CX）结果带来负面影响。

另一方面，了解客户满意度构成要素的企业不太可能减少投资并在这些必要领域进行支出，从而降低了疏远客户的风险。旨在盲目削减成本的服务组织的沮丧客户也更倾向于与将服务活动视为增值的企业合作。在经济低迷时期仅由削减成本措施驱动的公司更有可能失去其竞争对手的客户群，因此，当经济再次开始增长时，它们的实力将弱于竞争对手。

为什么要自助服务？

服务领导者可以采取多种手段来保持客户满意，同时还能降低成本。最重要的问题之一是专注于正确实现自助服务。淮海锐思的研究表明，已经有85％的联络中心已经使用自助服务功能（例如，网络自助服务，IVR，聊天机器人，在线社区）来使客户自助。

使用自助服务使客户可以跳过IVR系统中的几个步骤，例如向代理商解释他们的问题，或者可能转移到另一个代理商以再次解释问题。换句话说，自助服务活动经过有效设计（在下文中有更多介绍），有助于减少客户的工作量和挫败感。对于联络中心，自助服务减少了对座席协助服务的依赖，因此，公司可以减少原本由座席处理的交互的人工和电话成本。因此，旨在控制和降低成本的公司应考虑将自助服务功能纳入其活动范围。

有效利用自助服务的关键活动

重要的是要注意，仅建立自助服务网站或添加聊天机器人功能不足以实现自助服务的最大收益。自助服务成功的衡量标准不仅仅是降低服务成本。而是，它提高了客户满意度，从而提高了客户忠诚度和支出。不仅仅是没有自助服务能力的公司，应该考虑如何成功地使用它来度过经济不景气。为了使拥有当前自助服务计划的公司能够在经济衰退期间生存和发展，它们必须利用以下基本原则：

• 将自助服务整合到您的全渠道活动中。当客户发现与他们合作的品牌产生冲突或不一致的消息时，他们会感到沮丧。例如，如果客户通过自助服务门户更改了其帐户上的地址，则该信息应在客户的下一个支持电话中反映给代理商。
• 使用自助服务解决简单问题。 人工智能（AI）功能的进步意味着AI可以分析大量结构化和非结构化数据，以发现隐藏的见解，并利用它们来引导客户对话。尽管取得了这些进步，但AI功能还不够先进，无法表现出客户的同理心或解决更复杂的问题，例如患者的各种保险范围问题或客户寻求保险索赔维修指南的问题。至此，淮海锐思的研究表明，自助服务失败并导致客户致电联系中心的首要原因是客户找不到信息和/或无法通过自助服务获得帮助。我们建议您确定联络中心中流量最大的交互类型，并确定本质上比较简单的交互类型。换句话说，客户可以在没有特殊知识或技能的情况下自行处理互动。此类交互的示例包括帐户余额检查，密码重置，账单支付等。
• 使用客户之声（VoC）数据和分析来评估自助服务成功与否。当自助服务失败时，客户会感到沮丧。使用可通过在线调查，社交媒体门户网站，在线社区，互动后调查等获得的客户反馈数据，可以了解有关自助服务有效性的客户情绪。精明的联络中心负责人使用分析功能来观察使用自助服务的客户最常见的投诉。由此产生的见解可以表明，该公司在自助服务门户上可能没有文章可以帮助客户解决问题。在发现之后，可以添加文章以减轻客户端的常见问题。同样，与聊天机器人互动的客户可能会发现该机器人无法回答某个问题，例如检查公司商店中购买的商品的订单交付状态，但已传递到消费者的地址。同样，一旦发现，公司可以将商店系统与其订单管理系统集成在一起，并确保聊天机器人访问正确的数据以回答客户的问题。

自助服务不是一个新概念。许多联络中心都以不同的方式使用了它。上面的三个活动旨在帮助建立有效的自助服务策略的坚实基础。但是，成功绝不仅限于仅使用这三个活动。如果您使用自助服务，并且想与其他人分享技巧，请在下面发表评论。在设计和管理自助服务程序时，您进行了哪些活动以维持并降低成本，同时使客户感到满意？