淮海锐思教您回答以客户为中心的几个问题

公司如何确保准备好将客户放在所有工作的中心？

以客户为中心的公司将客户放在所有工作的中心。他们确保在没有首先考虑客户及其决策对客户的影响之前就不会做出任何决定。将“客户”放入客户体验中意味着公司正在花时间来了解他们的客户，方法是通过倾听（例如，调查），表征（即，角色）和移情（即，行程映射），然后利用这种理解来为他们设计更好的体验。简而言之，客户的了解是以客户为中心的基石。

当您想到以客户为中心甚至是客户痴迷的公司时，会想到哪些公司？亚马逊，Zappos，丽思卡尔顿酒店，四个季节，西南航空等，对吗？普通嫌疑犯。他们是怎么到达那里的？他们做了什么不同的工作以确保始终为客户提供出色的体验？

我想我会提出一些问题供您考虑，以帮助您踏上以客户为中心的道路。

1.贵公司的核心价值观是什么？

文化=价值观+行为。核心价值观是文化的基础; 他们是组织的基本信念，最终被概括为“员工在没人看的时候会做什么”。与相应的预期行为配合使用时，它们可以帮助员工理解对与错之间的区别以及如何与客户以及彼此交互。他们还指导员工不仅在遇到可疑或具有挑战性的情况时如何行动，而且还在日常进出日间进行操作。

更重要的是，某些价值观必须支持并与关注客户保持一致。

2.员工是否了解，生活和呼吸核心价值观？

为了使价值观能够驱动行为并最终推动文化，必须定期传达这些价值观，并且所有人，员工和管理人员都必须遵守这些价值观。如果您的核心价值观不会激发并推动您期望每个人都表现出来的行为，那么它们实际上是毫无意义的。

3.您是否基于这些核心价值观来招聘，解雇和晋升？

要建立自己想要的文化，您必须愿意根据自己的核心价值观来聘用，解雇和晋升。这样做的公司将保持文化不变，并向员工展示其价值观不仅仅是在会议室海报上的陈述。

4.您是否定义并传达了品牌承诺？

您的品牌承诺是对客户的承诺，它设定了期望并定义了客户将从您的品牌中获得的收益。然后，使用品牌承诺（这不是使命宣言或标语）来调整组织的所有活动，指导人员，流程，产品，系统等。作为组织，您所做的一切都支持和实施品牌承诺。它对客户和员工均意味着，因为员工必须兑现承诺。

5.您的高管有决心吗？

您必须有领导团队的承诺（而不是“买进”；这是不一样的！），以专注于客户。但这需要您的首席执行官和高管们做出明确的承诺。承诺并采取行动。行动胜于雄辩。没有这一承诺，您将无法获得资源（时间，人力，资本，财务等）来转移重点。

6.员工是否是主管人员的主要关注领域？

有什么比执行管理层专注于客户的承诺更好的了？行政承诺：以人为本，确保员工得到照顾；反过来，他们将照顾客户。正如Hal Rosenbluth所说，将员工“放在第一位”。这不是鸡或蛋的辩论。毫无疑问，员工体验必须优先于客户体验。没有员工，您将没有客户经验。有了不满意的员工，您会得到不满意的客户。

7.客户是否根深蒂固于组织的DNA中？

以客户为中心的文化是将客户的需求和观点编织到组织的结构中，并且从字面上讲，它是每个决策，对话，行动，过程，策略等的中心。将客户注入所有事物中你做。为此，至少必须使用三种技术来获得我之前提到的客户理解。

当高管和员工从客户的角度看待业务，然后设计产品，服务和流程并根据最适合客户的决策制定决策时，他们就采用了由内而外的思想。企业所做的事情符合客户的最大利益。